Mitgefühl für Genervte

29.07.2017
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Wenn man als Mitarbeiter in der Psychosomatik arbeitet und es weitere Fachabteilungen im Haus gibt, wird man früher oder später darauf angesprochen, dass die eigenen Patienten häufiger als andere Patienten quengeln und sich unfreundlich und übermäßig fordernd verhalten können. Sie können echte Nervensägen sein. Besonders wenn Sie auf gestresste Mitarbeiter stoßen.


Nun haben sie dazu ja auch erstmal jede Berechtigung, schließlich sind viele der Patienten aufgrund von chronischen Wahrnehmungs- und Verhaltensproblemen bei uns. Häufig liegen langfristig eingebrannte negative Schemata oder Schutzmechanismen vor. Diese haben sich gerade durch negative zwischenmenschliche Erfahrungen entwickelt. Viele von ihnen fühlten und fühlen sich bei der Arbeit oder aber von den Ärzten und der Gesellschaft (hier speziell Bundesagentur für Arbeit, Rentenversicherung und Medizinischer Dienst der Krankenversicherungen) abgewertet und sind nicht selten ganz und gar nicht freiwillig bei uns.


Das gibt ihnen sicher nicht das Recht, sich wie die Axt im Walde zu benehmen. Gerade in der vergangenen Woche haben wir bei uns in der Klinik neue Spiele für die Patienten angeschafft. Keine 24 Stunden später waren diese Anschaffungen schon zerstört, da vermutlich ein oder zwei der Anwesenden ihren Frust daran ausließen und „aus Spaß“ Karten zerrissen. Und die Anspruchshaltung und auch die persönlichen Anfeindungen von Patienten muss man sich nicht immer ohne Widerspruch gefallen lassen.

 Da kann einem als Hausdame, Krankenschwester oder Chefarzt schon mal der Hut hochgehen. Aber hilft das dann auch?


Genervtheit steckt an

In den ersten Tagen meiner neuen Tätigkeit in einer Rehaklinik ist mir aufgefallen, dass wir Mitarbeiter uns fast reflexhaft genervt zeigen, sobald wir auf genervte Patienten stoßen. Und umgekehrt. Die Augen rollen, der Blick verändert sich, der Tonfall klingt genervt. Man ist heilfroh, wenn dieser Quälgeist aus dem Zimmer raus ist.

 Leider sind aber längst nicht alle Mitarbeiter darin geschult, mit diesen Mustern  umzugehen.


Sicher ist ein Mitarbeiter an der Rezeption oder im Speisesaal nicht in Selbsterfahrungskursen gewesen, ist aber häufig erster Anlaufpunkt unserer Patienten. Und diese Mitarbeiter und alle weiteren Erstkontakte in einer Klinik oder Praxis haben genauso ihre wunden Stellen. Das erklärt, warum sie dann mal heftig und unfreundlich reagieren. 

Die ersten Minuten im Kontakt zum Patienten können hier wirklich entscheidend sein.

Auch Empathie sollte geschult werden

Gestern in meiner Begrüßungsvisite der Neuanreisen habe ich zum Beispiel gemerkt, dass eine Patientin genau das Gegenteil von dem verstanden hat, was ich gesagt habe. Sie fühlte sich – trotz von der anwesenden Sozialarbeiterin bezeugter hoher Anteilnahme und Zuwendung im Visitengespräch – von mir abgelehnt und falsch in der Klinik. Weil Sie nur das hören konnte, was ihr altes Muster von Ablehnung sie hören ließ. Letztlich wohl auch, weil ich offenbar nonverbal die falsche Botschaft gesendet habe.

Scheinbar ist man davon überzeugt, dass hohe Empathie und Patientenorientierung jedem Pfleger und jeder Krankenschwester per Geburt zufällt. Und sie sich dann im Gesundheitssystem bis zur Empathieerschöpfung im Drei-Schicht-System morgens, nachmittags in der Nacht, sieben Tage die Woche freundlichst lächelnd als gute Samariter zeigen. Wäre ja schön. Aber gerade in diesem Bereich wären Fortbildungen und ein entsprechendes Arbeitsklima mindestens so wichtig, wie eine Veranstaltung zur Händedesinfektion, Reanimation oder Brandschutz. Psychohygiene und Freundlichkeit schützt die Gesundheit und rettet Leben.

Gute Kommunikation verbessert Therapieerfolg

Dabei wissen wir, dass gute Kommunikationsfähigkeiten des Arztes die Wahrscheinlichkeit verdoppelt, dass ein Patient auch die Behandlungsempfehlungen und Anweisungen des Arztes befolgt. Und normalerweise achte ich natürlich auch besonders auf die Kommunikation und versuche, den neuen Patienten über eine individuelle Begrüßung und einen gemeinsamen Orientierungsvortrag die ersten Schritte in der Reha zu erleichtern.



Glücklicherweise war es nun in dem eben beschriebenen Fall so, dass die Patientin ihr psychologisches Aufnahmegespräch erst nach meiner Begrüßung hatte. Der Psychologe konnte also die „Krise“ aufnehmen und damit gleich in ein wesentliches Thema der Reha einsteigen.

Für mich war dieses Erlebnis aber noch einmal Anlass, über besondere Freundlichkeit als Mittel der Therapie nachzudenken. Wie gelingt es uns, wieder den „Menschen“ in unserem Patienten zu sehen? Und können wir eine menschliche, eine „artgerechte“ innere Haltung in die Therapie mit einfließen lassen? Dazu gibt es durchaus Fachliteratur unter Stichworten wie „intelligent kindness“.

 Laut einer Untersuchung hat Freundlichkeit im Sinne einer bewussten Therapiestrategie einen größeren Therapieeffekt in der Vermeidung von Herzattacken, als die Gabe von Acetylsalicylsäure und Raucherentwöhnung bezüglich der Sterblichkeit von Männern.

Freundlichkeit als Mittel der Mitarbeiterführung

Freundlichkeit bzw. positive Kommunikation und Patientenorientierung würde sich somit sogar in der Chirurgie rentieren. Wenn ein Narkosearzt prä- und postoperativ solche Strategien bewusst anwendet, reduziert sich die notwendige Menge von Narkotika und Schmerzmitteln um die Hälfte. Was wiederum bei kürzerer Verweildauer bares Geld für die Verwaltung bedeuten würde. 

Eine freundliche Zuwendung des medizinischen Personals reduziert den (diastolischen) Blutdruck in Stressphasen. Quasi die Umkehrung des bekannten Weißkitteleffektes, der den Blutdruck beim unfreundlichen Arzt in der Sprechstunde in die Höhe treibt.

Mir geht es dabei ganz und gar nicht darum, nur die Patienten zufriedenzustellen. Ich denke hier eigentlich eher an meine eigene Psychohygiene und Burnout-Prophylaxe der Kollegen. Deeskalation und Stressvermeidung, also Aspekte der positiven Psychologie, erscheinen mir weitaus sinnvoller, als sich jeweils fünf bis sechs Wochen Reha-Zeit mit missmutigen und genervten Klienten herumzuärgern.



Stress-Resilienz positive Arbeitsatmosphäre

Bewusste Freundlichkeit und eine positive Arbeitsatmosphären im Gesundheitssystem würden engagiertere und weniger ausgebrannte Mitarbeiter bedeuten. Und zufriedenere Patienten. Wenn ich sehe, wie wir in den Kliniken auf der Suche nach Ärzten, guten Schwestern und Pflegern sind, sollte hier jeder Cent und jede Minute positiven Handelns mehr als rentabel investiert sein.

Wenn wir Freundlichkeit und positives Miteinander in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen (würden), hätten wir eine erhöhte Stress-Resilienz mit entsprechenden positiven Auswirkungen auf das Immunsystem, auf Verspannungen im Wirbelsäulenbereich. Spannungskopfschmerzen und Migräne und nicht zuletzt weniger längerfristige Krankschreibenden aufgrund von Erschöpfung, Schlafstörungen, Burnout und Depressionen.



Worauf warten wir noch?

Kliniken bzw. Organisationen, die eine solche Kommunikationskultur entwickeln und fördern, gewinnen dadurch nicht nur ein erhöhtes Engagement der Mitarbeiter bei der Arbeit mit den Patienten, sie reduzieren auch die Krankschreibungen. Und letztlich ganz sicher auch die Fluktuation von unzufriedenen Mitarbeitern.

 Tja, Anlass, dies mal als QM-Maßnahmen in den Plan für 2018 zu schreiben. Aber warum eigentlich bis dahin warten? Wir sollten sofort damit anfangen!



Welche Strategien und Veränderungen haben sich bei Ihnen hinsichtlich Freundlichkeit und gezielter positiver Patientenkommunikation und Mittarbeiterförderung bewährt?
 

Bildquelle: William Murphy, flickr

Artikel letztmalig aktualisiert am 02.08.2017.

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Medizin, Psychiatrie
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Arzt
Neben den patientenbezogenen Feststellungen möchte ich die zweifellos zutreffenden Beobachtungen einer engen Korrelation zwischen dem Verhalten/Auftreten der Patienten und der Helfenden unterstreichen. Hier kommt es nicht selten zu einem unheilvollen Circulus vitiosus. Neben der grundsätzlichen Notwendigkeit einer Empathiefähigkeit der Helfenden, also der Mitarbeiter, ist es Aufgabe der Kliniken, Sorge dafür zu tragen, dass die Mitarbeiter zu eben dieser empathischen Haltung auch fähig BLEIBEN. Belastungen des Arbeitsklimas durch belastende, z. T. ausbeutende Rahmenbedingungen und mangelnde Wertschätzung induzieren genervte und überforderte MitarbeiterInnen, die in der weiteren Folge Gefahr laufen, nicht mehr professionell und angemessen mit Patienten umzugehen bzw. umgehen ZU KÖNNEN.
#14 am 04.08.2017 von Arzt (Gast)
  0
Wenn Krankenschwestern ihre Patienten in ihrer Freizeit als Müll und Dreck sowie wertlose Lebewesen bezeichnen, dann wundert mich nichts mehr. Und das erlebe ich hier Live. Meine Nachbarinnen sind fast alle in der Pflege tätig. Da fragt man sich ob man mit einem solchen Menschenbild jenseits der Ethik überhaupt auf die zu pflegenden losgelassen werden sollte. Auf meine Nachfrage ob man nicht eventuell den Beruf wechseln sollte: Nee, ich brauch die Nacht- und Feiertagszuschläge. Ohne Worte.
#13 am 02.08.2017 von HP Annette Uebach (Heilpraktikerin)
  3
Wenn Patienten Spielkarten zerreißen, bringen sie zum Ausdruck, dass Sie mit der Art ihrer Behandlung nicht einverstanden sind. Damit meine ich nicht die Bahandlung im Sinne von Therapieprogramm, sondern von menschlichem Umgang. Freundlichkeit, Zugewandheit, Interesse und eben Empathie. Was tun? Ganz oben anfangen. Jeder kann nur so viel Empathie geben, wie er selber auch bekommt.
#12 am 01.08.2017 von Dr. Christopher Dedner (Arzt)
  1
Gast
#9 Gibt es Sie? Ihren Erlebnissen und Erfahrungen würden für mehrere Personen ausreichen.
#11 am 01.08.2017 von Gast
  0
Gast
Wenn ein Patient Spielkarten zerreißt, ist das doch ein gutes Zeichen: er lernt sich abzugrenzen gegen Dinge, die er nicht will und nicht gut für ihn sind. Im Übrigen sind alle Therapien die gegen den Willen von Patienten sind zum Scheitern verdammt.
#10 am 01.08.2017 von Gast
  10
Echt jetzt - zum Spaß Spielkarten zerreißen? In einer psychosomatischen Reha? Soviel Gewalt gegen Sachen habe ich nicht einmal während meiner Aufenthalte in geschlossenen Psychiatrien erlebt. Allerdings einen ganz anderen Umgang von Seiten der Pflegeteams mit Patienten, die genervt haben.....
#9 am 01.08.2017 von Remedias Cortes (Nichtmedizinische Berufe)
  4
Ivor
"Genervtheit steckt an"(Übertragung-eigne Befindlichkeit-eigne"Muster") Die Arbeit mit kranken Menschen ist zum Job geworden! Berufung? Viele sind vom Wissen her qualifiziert, haben aber als Mensch Defizite, die trotz Anstrengung unter Belastung oft zu unangemessenen Reaktionen führen. Hilfreich wäre es wieder Auswahl-Kriterien einzuführen! Wichtig sind in diesem Beruf (Berufung) Geregelte Arbeitszeiten (die Minijobs sind für Kollegen und Pat. nicht gerade hilfreich, hier profitiert nur der "Minijober"auch wenn es immer wieder anders dargestellt wird) eine angemessene Bezahlung und der Austausch mit Weiterbildung. Aber, es gibt auch Grenzen! Angemessene Konsequenzen auf Störungen. Wichtig ist immer die Transzparenz!
#8 am 01.08.2017 von Ivor (Gast)
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Ich weiß warum ich vor vielen Jahren aus demReha-Bereich in die Akut-Psychosomatik gewechselt habe. Trotz (oder wegen?) der schwereren Krankheitsbilder geht es mir deutlich besser, denn ich treffe auf therapirwillige, durch Leidensdruck und nicht durch Sozialmedizinische Anliegen motivierte Menschen. Und auch ich Wechsel in die Schweiz. Ich treffe dort auf eine bestens ausgestattet, nicht durch chronischen Geldmangel heruntergewirtschaftete Infrastruktur. Und ja, ich verdiene als Fachärztin keine 5600€ brutto bei einem Steuersatz von 45%. Auch das muss gesagt werden dürfen.
#7 am 01.08.2017 von Dr. med. Irmela Eckerlin-Wirths (Ärztin)
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PsychoDoc
Wenn sich jemand sehr fordernd und aggressiv verhält, gibt es Menschen, die sich dagegen wehren - sich also mithilfe ihrer eigenen Aggression schützen, Kantinenmitarbeiter bspw. Die haben manchmal eine gesunderhaltendere Haltung als therapeutische Teams. Aggression massiv ausagieren und z. B. die neuen Spiele zerstören... Da muss man sich doch aus Selbstschutz mit Aggression (Ausgrenzung z. B.) wehren! Wollte man sich das nun "abtrainieren" und in eine stets versorgende (übrigens im Grunde "depressive") Haltung eines stets verständnisvollen und hilfreichen Gegenübers umformen, bestünde die Gefahr, dass gerade BurnOut und Krankschreibungen folgen. Dass man sich "reflexhaft genervt" zeigt, weil man einfach mehr fordernde und aggressive Patienten zu versorgen hat als einem selbst gut tun, finde ich nur allzu natürlich und wichtig. Weil man eigentlich zu viel hat und mehr Abstand braucht. Das kognitiv umzubahnen wird nur eine gewisse Zeit lang funktionieren.
#6 am 01.08.2017 von PsychoDoc (Gast)
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Gast
"...sich bis zur Empathieerschöpfung...als freundlichst lächelnde Samariter zeigen." Kleine Anmerkung: viele wissen nicht was "Empathie" bedeutet. Das Wort wird geradezu inflationär verwendet und meistens falsch. Empathie ist die Fähigkeit sich in andere hineinzufühlen, wahrhaft mitzufühlen... aber nur weil man das kann ist man nicht automatisch freundlich oder gar angesichts übelster Angriffe gleichgültig. Höflichkeit und Freundlichkeit sind von der Empathie völlig unabhängige und unterschiedliche Parameter. Ein höflich lächelnder Rezeptionist, der immer freundlich bleibt, egal wie unmöglich sich der Kunde benimmt ist deshalb noch lange nicht empathisch. Aber der Fehlgebrauch dieses Wortes weist auf die Anspruchshaltung vieler Menschen hin: Mitmenschen wie Dreck behandeln steht mir zu, ich bin schließlich krank und wenn einer ein Problem damit hat ist er einfach nicht empathisch genug und soll sich gefälligst einen anderen Job suchen...
#5 am 01.08.2017 von Gast
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Nervenarzt
Bei manchen Kommentaren bin ich mehr als froh, dass die Verfasser keine Menschen behandeln dürfen ...
#4 am 31.07.2017 von Nervenarzt (Gast)
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Auch ein hohes Einkommen schützt nicht davor krank im Beruf zu werden, entscheidend ist der respektvolle, offene und freundliche Umgang mit einander. In einer Kultur wo es wichtiger ist einen Schuldigen zu finden als an der Vermeigung von Fehlern zu arbeiten kann kein positives gesundes Arbeitsumfeld entstehen. Mit psychisch Kranken zuarbeiten ist sicher sehr schwierig umso wichtiger wäre der respektvolle Umgang unter den Mitarbeitern u mit den Patienten.
#3 am 31.07.2017 von Birgitt Riethmüller (Tierärztin)
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Kann irgend jemand diese Absonderungen ernstnehmen? In kürzester Zeit werden die Gelder in ganz andere Richtungen fließen und diese Pseudo-Kranken um ihr nacktes Leben rennen. Das ist dann echt therapeutisch.
#2 am 31.07.2017 von Dr. med. vet. Cornelia Ehreiser-Schmidt (Tierärztin)
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Max Schlommski
Wie gut einem Freundlichkeit und innere wie äussere Ruhe im Leben und Arbeitsleben tut, habe ich gemerkt als ich vor über 10 Jahren in die Schweiz ging. Seitdem geht es mir gesundheitlich viel besser und ich muss Ihnen mit den Folgen eines solchen Umstandes in vollem Umfang Recht geben. Viel von unserem inneren Unfrieden ist hausgemachter Unsinn und würde uns in einem freundlicherem Miteinander erspart bleiben. Leider ist in Deutschland aber der Druck durch geringe Löhne, Angst um den Arbeitsplatz nach hinten los gegangen und hat den Neid aufeinander und die Missgunst zueinander gefördert. Das sich dies auch auf unser soziales Miteinander auswirken würde war nur eine Frage der Zeit. Irgendwann wird man lernen müssen das man mit Geld nicht alles kaufen kann, schon mal garnicht Gesundheit....
#1 am 31.07.2017 von Max Schlommski (Gast)
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