„Sie haben doch – mit Verlaub – keine Ahnung“

20.05.2017
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Eigentlich möchte der Kunde nicht die Tropfen, die wir ihm letztes Mal gegeben haben, sondern Tabletten (die es nicht gibt). Eigentlich braucht er was Stärkeres, das wir nicht verschreiben dürfen, aber er will den Arzt nicht stressen. Naja, eigentlich habe ich keine Ahnung, wovon ich rede.

Vorletzte Woche kam ein Kunde rein und knallte eine Flasche Fenistil hin, die er ein paar Tage zuvor bei meiner Kollegin Sandra gekauft hatte. Es ging um folgendes: Er hatte letzten Sommer eine heftige allergische Reaktion auf einen Wespenstich und wollte nun etwas als Antidot mitnehmen, falls er wieder gestochen werden sollte.

Alles wurde genau erklärt

Ihm wurden Fenistil-Tropfen in der 20 ml Packung mitgegeben, mit der Anweisung, bei einem Stich die halbe Flasche auszutrinken. Er war beim Kauf schon nicht ganz überzeugt, aber sie hatte noch versucht, ihm klar zu machen, dass alles, was stärker wirksam ist, verschreibungspflichtig ist.

Er wollte laut eigener Aussage sowieso demnächst mit seinem Arzt darüber sprechen, da sie ihm dringend ans Herz gelegt hatte, dass er zusätzlich noch ein Kortison einnehmen sollte und dass er ein adrenalinhaltiges Dosieraerosol oder sogar eine Adrenalin-Spritze benötigt, die ihm aber sein Arzt aufschreiben muss.

Wir haben keine erfundenen Tabletten

Nun kam er also wieder zu meiner Kollegin Birgit, mit dem Wunsch, das Fenistil gegen eine Tablette einzutauschen, die genau so gut und schnell wirksam ist und die er im „Seitenfach seines Portemonnaies“ aufbewahren kann. Nach kurzem Befragen kam heraus, dass diese Tablette tatsächlich nur in seiner Vorstellung existiert.

„Also ich bitte Sie, da muss es doch was geben, wenn ich mir das so vorstellen kann! Irgendein Tablettchen, das nur etwa so groß ist wie ein Pfennigstück … und das ich einnehmen kann im Falle – Sie wissen schon – eines Insektenbisses- oder stiches. Sie haben doch Pharmazie studiert, nicht wahr? Sie müssten mich doch beraten können, sowas muss es doch geben!“

Der Arzt, ein sehr beschäftigter Mann

Sie konnte ihm nicht helfen und er ging wieder nach Hause. Um am nächsten Tag erneut wiederzukommen und dieses Mal von mir beraten zu werden. Ich versuchte ihm den Sachverhalt ein drittes Mal zu erklären und fragte ihn, ob er denn inzwischen einmal bei seinem Hausarzt gewesen sei. Er verneinte und sagte, dass der „Mann im Moment so beschäftigt“ sei und er ihm nicht die Zeit stehlen will – dafür aber gerne uns, was?

Während ich mit ihm sprach, fiel sein Blick auf mein Namensschild und die Berufsbezeichnung PTA. Auf einmal fragt er mich, was das denn jetzt hier soll, warum er eigentlich von einer „Helferin“ beraten wird, ich hätte doch – mit Verlaub gesagt – keine Ahnung von der Materie. Das höre ich ja gerne.

Nächsten Montag findet eine Predigt statt – oder nicht

Ich versuchte, zunächst höflich und verbindlich zu bleiben, aber als er immer lauter vor sich hinblaffte, er will hier vom „Hans und nicht vom Hänschen“ bedient werden, aber auch nicht zufrieden war, als ich ihm anbot, dass die Apothekerin Sandra die Beratung weiterführen könne, platzte mir doch die Hutschnur und ich sagte zu ihm: „Wissen Sie, Herr Fuchs, wenn Sie sich bei uns so schlecht beraten fühlen, dann gehen Sie doch in die ‚Konkurrenzapotheke‘, vielleicht gefällt es Ihnen da besser.“

Er packte seinen Kram zusammen und rief mit hochrotem Kopf: „Am Montag gehe ich erst einmal zum Arzt, und danach halte ich Ihnen allen eine Predigt, denn das, was Sie mir hier mitgegeben haben, ist ja auf jeden Fall falsch! Und dann gehe ich zu Ihrem Chef und beschwere mich über Sie.“ Sprachs und verschwand wutschnaubend.

Letzten Montag war er tatsächlich wieder da. Er kam direkt vom Arzt, hielt aber niemandem irgendeine Predigt und beschwerte ich auch nicht beim Chef. War wohl doch nicht sooo verkehrt unsere Beratung. Kunden, wie wir sie lieben.

 

Bildquelle: Peter O\'Connor aka anemoneprojectors, flickr

Artikel letztmalig aktualisiert am 24.05.2017.

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Gast
Eine PTA ist tatsächlich eine Helferin für alles wichtige gibt es ja Apotheker.
#15 am 29.05.2017 von Gast
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Gast
#12 Ich dachte, das hier wäre ein Forum für Berufsausübende des Gesundheitswesens. Ich finde es immer tröstlich zu lesen, dass es Kollegen ebenso ergeht wie mir. Die Blogs anderer Berufsgruppen lese ich auch sehr gerne. Im übrigen muss man nicht alles so bierernst nehmen. Es wird Sie doch nicht verwundern, dass in Arztpraxen , Apotheken , Physiotherapiepraxen etc. über solche Kunden geredet wird. Oder glauben Sie, dort arbeiten nur Heilige? Sicher ist das in Ihrer Branche auch nicht anders.
#14 am 24.05.2017 von Gast
  2
Gast
#4 Auch Menschen mit gesundheitlichen Problemen dürfen ein Mindestmaß an Benehmen an den Tag legen. Wenn es jemandem akut schlecht geht, sehe ich ihm vieles nach. Im genannten Beispiel war das ja nun nicht so. Auch wer im Gesundheitswesen arbeitet, ist ein Mensch und wir wird nicht als Blitzableiter bezahlt. Es gibt durchaus Menschen, die sich den Tag damit vertreiben, selbigen seinen Mitmenschen zu verderben. Kunden die sich in der Apotheke so aufführen, sind meist beim Bäcker, Metzger etc. auch bekannt.
#13 am 24.05.2017 von Gast
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Gast
@#6 Larisch: Sie mögen dieses Forum, da kann man sich so schön Luft machen?
#12 am 24.05.2017 von Gast
  1
Gast
#10 danke für die Erklärung. Im Text las sich das ( zumindest für mich) so als wäre das als wäre das die normalste Sache der Welt und keine begründete Ausnahme.
#11 am 24.05.2017 von Gast
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#9: natürlich ist das KEIN Fall für die Selbstmedikation, daher würde der Patient von uns auch mehrfach und dringlich dazu aufgefordert seinen Arzt aufzusuchen. Er hatte im Vorjahr nämlich eine wirklich unangenehme Erfahrung mit einem Wespenstich gemacht, der ihn beinahe das Leben gekostet hätte. Warum sein Arzt ihm nicht das benötigte Notfallset verordnet hat? Das bleibt sein Geheimnis, wahrscheinlich hatte er es schlichtweg vergessen. Natürlich ist eine Off Label Empfehlung in einer Apotheke auch nicht das Gelbe vom Ei, aber den Patienten im Notfall lieber sterben zu lassen weil sein Arzt das Notfallset vergessen hat zu verordnen, ist glaube ich auch nicht die beste Lösung, oder?
#10 am 24.05.2017 von Ptachen Ptachen (Pharmazeutisch-technischer Assistent (PTA))
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Gast
#8 natürlich kann man fenistil im Notfall hoch dosieren. Die Frage ist nur, ob das ein Fall für die Selbstmedikation ist. Fenistil Tropfen sind weder für die geplante Anwendung noch für diese Dosierung zugelassen. Off Label use in der Selbstmedikation? Halte ich für bedenklich.
#9 am 24.05.2017 von Gast
  1
Gast
Wer hier im Recht ist, ist jedenfalls das PTAchen und ihr Team. Es geht ja nicht um eine "harmlose" Allergie, sondern um einen Notfall. Einfach mal "Fenistil" und "Notfall" googeln #7 Apo. Bei ihrem "Fachwissen" hoffe ich doch sehr, dass Sie nicht in einer Apotheke arbeiten
#8 am 24.05.2017 von Gast
  3
Apo
Fenistil UTA 20Stk Glaxo PZN 376975 Fenistil Tropfen Dosierung: 3xtgl 20-40Tropfen. halbe Flasche = 10mL entsprechen 200 Tropfen: 5 bis 10fache Überdosierung bezogen auf die empfohlene der Fachinformation. Da frage ich mich doch sehr wer hier im Unrecht ist?
#7 am 24.05.2017 von Apo (Gast)
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Rx Gast : wir beraten gern und sich in diesem Forum Luft zu machen über die Reaktion von Kunden finde ich in Ordnung. Daher solten Sie sich nicht anmaßen jemanden Empfehlungen für andere Berufsfelder zu geben. Geduld in unserem Beruf, gerade mit kranken Menschen ist unumgänglich. Aber Der Hinweis (mehrfach) zum Arzt zu gehen und der PTA auch noch die komplette Kompetenz in einem Tonfall abzuerkennen , der keinerlei Respekt vor Menschen zeigt, würde mich als APotheker auch dazu veranlassen eine Grenze zu ziehen. Vielleicht eher mit den Worten: Wir können Ihnen leider nicht weiterhelfen, sie sollten wirklich Ihren Arzt aufsuchen. Andere Reaktionen können, wenn Sie reflektiert werden , auch zu einem besseren Umgang mit Kunden führen. Ich mag dieses Forum.
#6 am 24.05.2017 von Sven Larisch (Selbstst. Apotheker)
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Gast
Bin ich eigentlich der einzige, dem Fenistil mit der Dosierung in der Selbstmedikation Bauchweh verursacht?
#5 am 24.05.2017 von Gast
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Rx
Ja glauben Sie denn, diese Dinge gibt es nur in den Apotheken? Das ist völlig normal, wenn mit Kunden aller Art gearbeitet wird, insbesondere, wenn es Kunden sind, denen es gesundheitlich nicht gut geht, die Sorgen, Befürchtungen und auch Ängste haben. Wer damit nicht zurecht kommt, sollte sich eine andere Tätigkeit suchen. Es gibt z. B. Tätigkeiten im Labor, wo Kundenkontakte nicht vorkommen.
#4 am 24.05.2017 von Rx (Gast)
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PTA
Diese "Sie haben ja keine Ahnung"-Schiene kenne ich, wieso machen die unseren Job net einfach.
#3 am 24.05.2017 von PTA (Gast)
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M.Z. Pta
Besonders bei älteren Kunden kommt das häufig vor. Leider ist dies mittlerweile Alltag in den meisten Apotheken. In den meisten Fällen glauben die Leute es zumindest wenn der Arzt es ihnen sagt. Hoffnungslose Fälle, die einen trotz Erklärung mit einer Klage drohen gibt es leider auch....
#2 am 23.05.2017 von M.Z. Pta (Gast)
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Gast
Ist schon Saure-Gurken-Zeit?
#1 am 23.05.2017 von Gast
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