Kundengespräch: ’ne echte Lachnummer

08.12.2016
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Jeder der im Kundenkontakt steht weiß, es gibt wenig unangenehmeres als einen Lachanfall vor den Kunden – speziell wenn sie einem nicht besonders wohlgesonnen sind.

Ausgangssituation war eine Kundin vom „Stamme Nimm“, die alles abgrast was als Pröbchen, kostenlosen Zeitschriften, Kalendern, Stiften und anderem ausliegt. Davon nimmt sie dann gerne mal nicht nur eins oder zwei – wie es eigentlich gedacht ist – sondern stopft sich oft beide Taschen voll.

Aufgrund solcher Kunden legen wir Proben nur noch höchst selten frei zugänglich aus. Diese Kundin kam also zu mir und wollte zunächst eine Zugabe ergattern, die wir vor einiger Zeit schon in einem Kundenflyer angeboten hatten und die inzwischen nicht mehr verfügbar war.

„Hier, darauf will ich Rabatt!“

Sie diskutierte ein paar Minuten mit mir darüber, merkte dann aber, dass alles Reden keinen Sinn hatte, weil wirklich nichts mehr verfügbar war. Daraufhin drückte sie mir drei Laschen von Medikamenten in die Hand, auf die sie jetzt beim Einkauf aber einen Rabatt haben wolle.

Ich erklärte ihr höflich und ruhig, dass das verschreibungspflichtige Medikamente seien, für die sie erstens ein Rezept benötige und die wir zweitens nicht rabattieren dürfen. Sie glaubte mir nicht und zeterte, sie hätte das hier schon immer so gekauft. Plötzlich stutzte sie, warf einen Blick auf die Laschen in meiner Hand und riss mir diese dann grob aus den Händen. „Die sind doch gar nicht für Sie! Die sind doch für die Praxis!“

Bloß nicht lachen

Sie kramte eifrig in ihrer probengefüllten Handtasche, um die „richtigen“ Laschen zu suchen. Bergen war währenddessen mit ihren Inventurlisten ganz in meiner Nähe. Langsam und unauffällig arbeitete sie sich zu mir vor. Später sagte sie: „Du hattest irgendwann einfach gar keinen Gesichtsausdruck mehr!“

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Während die Dame also am Kramen war, blickte mich meine Kollegin an, zog in ihrer unnachahmlichen Weise eine Augenbraue hoch, schrieb, ohne draufzusehen einen kleinen Zettel, klebte ihn wortlos an meinen Monitor und verschwand.

„Nicht mehr ganz dicht“

So. Und jetzt versucht mal, in so einer Situation nicht zu grinsen, während die Kundin da mit hochrotem Kopf ihre Handtasche auseinander nimmt.

 

Bildquelle: ben dalton, flickr

Artikel letztmalig aktualisiert am 09.12.2016.

143 Wertungen (2.14 ø)
3951 Aufrufe
Pharmazie, Pharmakologie
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Gast
zu 7: Weil einem Tag für Tag das Lachen im Halse quer stecken bleibt, darum! Vollständig unfähige und emotional blinde Apotheker, die ihre Handlanger PTA und PKA herumscheuchen, pöbelnde Kundschaft, jammernde und meckernde Senioren, die immer unzufrieden sind, gestresste Kollegen, hochnäsige Ärzte, esoterische Heilpraktiker und als Krönung vollständig verstandsamputierte Krankenkassen. Da kann man nicht mehr lachen.
#9 am 14.12.2016 von Gast
  9
Gast
Das Problem ist diese enorme Erwartungshaltung des Kunden gegenüber den Fachleuten, wir sind zu einem Dienstleiter verkommen, der schlecht bewertet wird wenn man nicht sofort einen Diener macht und augenblicklich jeden noch so abstrusen Wunsch erfüllt: Zeitungen, Proben, Taschentücher (nein, die anderen, die sind zu hart), beim Arzt Termine machen und Rezepte bestellen, Taxen rufen, Sammelbusse organisieren, zigtausend Kopien von Privatrezepten macht und den Privatpatienten teure Geschenke macht, sieben Kalender mitgibt usw. Die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Und dann muss man sich auch noch bepöbeln und anmachen lassen, sich wie Sch** behandeln lassen und immer gute Miene zum bösen Spiel machen, Tag für Tag. Ne danke, das brauche ich nicht mehr. Die Zeit in der öffentlichen Hölle war echt genug. Jetzt verdiene ich mehr und bin deutlich glücklicher. Ohne solche Kunden und völlig unfähige Approbierte in den Führungspositionen!
#8 am 14.12.2016 von Gast
  4
Gast
In den Apos wird generell zu wenig gelacht.
#7 am 13.12.2016 von Gast
  1
Gast
Exakt Herr Becker.
#6 am 11.12.2016 von Gast
  10
Christian Becker
Ich glaube, Sie haben #3 falsch verstanden, Frau Heidl. Gast 3 arbeitet, so verstehe ich das zumindest, in der Apotheke und darf da solche Kunden belustigen, die mit Jammern, Anspruchshaltung etc. ankommen.
#5 am 11.12.2016 von Christian Becker (Gast)
  2
@3: was ist denn hier gejammert? Das ist Alltag, ringt mir ein Schmunzeln ab - und Verständnis für die Kollegin, die versuchte ernsthaft zu bleiben - damit sich die Kundin nicht als "Belustiger" empfinden muss. Kennen Sie keine Alltagsituation, wo es angebracht wäre, ernsthaft zu bleiben und wo es Ihnen schwer gefallen ist, dass auch durchzuhalten? Dann tun Sie mir leid. Und wer zwingt Sie, Ihre Füsse in eine öffentliche Apotheke zu setzten?
#4 am 11.12.2016 von Margarete Heidl (Apothekerin)
  3
Gast
Ich habe von dieser täglichen Jammerei, Quengelei und dieser ewigen Anspruchsgesellschaft so dermaßen die Schnauze voll. Ich mache drei Kreuze wenn ich endlich keinen Fuß mehr in eine öffentliche Apotheke setzen muss, als Belustiger versteht sich.
#3 am 09.12.2016 von Gast
  10
Gast
immer professionell bleiben und der vergesslichen Kundin ein Präparat gegen altersbedingte Vergesslichkeit verkaufen. ;)
#2 am 09.12.2016 von Gast
  2
Gast
Ja, die lieben Kunden. :D Man muss sie einfach gern haben.
#1 am 09.12.2016 von Gast
  9
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