PR: Feedback Ihrer Patienten - Die Zufriedenheit Ihrer Patienten

13.10.2015
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Wie können die Befragungen von Patienten in Arztpraxen anwenderfreundlich und gleichzeitig wissenschaftlich belegt sein?

Patientenbefragung in der Arztpraxis
Die Frage die sich hierbei stellt ist, wie können die Befragungen von Patienten in Arztpraxen anwenderfreundlich und gleichzeitig wissenschaftlich belegt sein?

Da sich das Qualitätsmanagement mit dem Patienten in den letzten Jahren zu einer enormen und festen Größe entwickelt hat, zeigen auch niedergelassene Ärzte ein immer mehr wollendes Wissen an diesem Thema. Die Gründe sind hier sehr vielseitig. Zum einen kann gesagt werden, dass sich das Verhältnis zwischen Arzt und Patienten geändert hat. Heutzutage haben sich die Ansprüche der Patienten geändert und die Wettbewerbskonkurrenz ist zudem stark angestiegen. Demzufolge gibt es heute ein breites Spektrum an Patientenbefragungsinstrumenten. Jedoch wird hier oft die fehlende Reliabilität und Validität der Instrumente kritisiert. Für Praxen kann dies erhebliche Folgen haben.


Oftmals werden völlig überflüssige Optimierungsmaßnahmen durchgeführt, welche aber zu keiner sinnvollen Lösung beitragen können. Deswegen stellt sich für viele Praxen die Frage, wie Patientenbefragungen mit Aussicht auf zuverlässige Ergebnisse ausgeführt werden können ohne viel Aufwand in die Sache zu stecken. Eine simple Lösung bietet bspw. der Anbieter für Kunden -und Patientenfeedback feedbackstr.com. Hier kann aus einer Vielzahl an Fragebogenvorlagen der ideale Fragebogen für die Praxis gefunden oder aber selbst erstellt werden. Der Einsatz von sogenannten Touch Point Trackern ermöglicht den Einsatz auf mobilen Geräten wie z.B. Tablets, die im Wartezimmer einer Praxis ausliegen können. Ohne großen Aufwand investieren zu müssen, können somit bspw. ideale Umfragen durchgeführt werden um die Zufriedenheit der Patienten zu messen.

Bestandteil von Patientenbefragungen
Ein Punkt ist hier die technische Versorgung der Qualität. Hier sind beispielsweise fachliche Kompetenz vom medizinischen Personal vorausgesetzt.
Auch zu erwähnen ist die psychosoziale Versorgungsqualität. Hierzu werden emotionale als auch soziale Kompetenz vom Personal vorausgesetzt.

Außerdem spielen die Organisation und Infrastruktur hierbei eine wichtige Rolle. Hier kann Rücksicht auf die Wartezeiten von medizinischen Untersuchungen Rücksicht genommen werden.

Die Ausstattung des Gebäudes bzw. der Patientenräume sollte optimal angepasst sein für die entsprechenden Patienten.
Verfügbarkeit. Sehr wichtig ist die Verfügbarkeit für die Patienten, welches am besten in Nähe der Einrichtung erreicht werden kann.
Auch die Sicht der Patienten, wie die Behandlung gelaufen ist, etc. ist hier wichtig.


Der Fragebogen sollte auch wichtige Fragen über das Alter des Patienten, seinem Geschlecht, seiner Ausbildung und seiner Art von Krankenversicherung enthalten. Nötig ist dies um einen Vergleich zwischen den verschiedenen Arztpraxen über die Unterschiede im Patientenstamm anzustellen. jedoch müssen diese Sachen exakt gemessen werden, da es ansonsten Uneinstimmigkeiten geben würde. Ob die Ergebnisse der Patientenverfügung zuverlässig verwendet werden können, hängt entscheidend an der Qualität des verwendeten Instrumentes ab. Zudem können die Befragungen nur dann eine Steigerung der Qualität bringen, wenn die Fragen qualitätsgesichert sind. Generell gilt der Spruch, je zuverlässiger und besser die Instrumente sind, desto weniger Messfehler gibt es.
Außerdem kann ein Fragebogen aus geschlossenen aber auch offenen Fragen bestehen.
Offene Fragen sind für Patienten eine Gelegenheit ihre Meinung zu äußern und ihre Erfahrungen niederzulegen. Bei den geschlossenen Fragen gibt es nur die Möglichkeit mit Ja oder Nein zu antworten. Grundsätzlich sollte ein Fragebogen verschiedene Bereiche aus der ambulanten Versorgung nicht nur mit Einzelfragen erfasst werden. Denn die sogenannten Ein-Item-Instrumente sind sehr fehleranfällig, da die verschiedenen zu untersuchenden Sachverhalte nur über ein Instrument erfragt werden.
Zudem ist die Einbeziehung des Patienten in den Behandlungsprozess weitgehend kompliziert. Hier spielen einige Faktoren eine Rolle. Und um diese genau zu erfassen, sind mehrere Fragen notwendig.

Die interne Konsistenz wird über die Reliabilitätsanalysen gemessen. Hier wird der Wert von Cronbachs Alpha ausgewiesen, welches das Maß zur Berechnung der internen Konsistenz ist). Hier können Werte von 0 bis 1 angenommen werden.
Ist der Wert größer als .070, ist das Ergebnis in Ordnung und stellt eine ausreichende interne Konsistenz dar. Dadurch kann man bei zukünftigen Befragungen von einer fehlerarmen Messung ausgehen.
Doch hier gibt es eine Ausnahme für selbst entwickelte Befragungen. Für diese gelten die Spielregeln nicht.

Bei der Überbringung der Fragebögen bestehen mehrere Möglichkeiten.
Zum einen kann er per Post nach Hause zum Patienten geschickt werden, welcher ihn dort anschließend ausfüllt oder er kann direkt in der Praxis ausgefüllt werden. Interessant zu beobachten ist hier, dass die Ergebnisse vor Ort meist besser sind, als die postalisch ausgefüllten Fragebögen.

Das Inhouse-Verfahren hat jedoch einige Vorteile:
- Befragung ist kostengünstiger, da der Rückversand der postalischen Bögen sehr teuer wird
- die persönliche Übergabe des Fragebogens hat auch einen symbolischen Wert, man zeigt dem Arzt Interesse an seiner Meinung

Bei der Durchführung ist zu beachten, dass diese nach den Standards abläuft, da sonst die Grundbedingung für Reliabilität und Validität nicht gewährleistet ist. Diese ist nur gegeben, wenn die Befragung in jeder Arztpraxis genau wie in einer anderen abläuft.

Artikel letztmalig aktualisiert am 13.10.2015.

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