Arztbewertung: Gar nicht mal übel

25. Januar 2012
Teilen

Bewertungsportale für Ärzte im Internet sind auch einige Jahre nach ihrer Einführung immer noch umstritten. Die Furcht, nur als Sprachrohr für frustrierte Patienten zu dienen, ist aber unbegründet. Denn Untersuchungen stellen fest, dass die Noten überwiegend gut sind.

„Mein Arztbesuch war eine Katastrophe. Dr. Medicus spulte nur seine Routinefragen herunter, ließ mich kaum zu Wort kommen und nahm sich nur wenig Zeit für mich. Ich würde ihm eine fünf minus geben.“ Es sind genau diese Aussagen von unzufriedenen Patienten – oder vielleicht von der Konkurrenz? – die Ärzte gegen Arzt-Bewertungsportale aufbringen. Im Oktober berichtete DocCheck über den Krankenkassen-Zuwachs bei der „Weissen Liste“, aber auch über viele bisher ungelöste Probleme bei der Online-Arztkritik. Bisher gibt es nur wenig belastbares Zahlenmaterial, wie dieser Service für Patienten auf der Suche nach „ihrem“ Haus- oder Facharzt ankommt oder wie sich die Bewertung im Netz auf den Praxisbetrieb auswirkt. „Plattform für Denunzianten“ beschrieb Ärztekammer-Präsident Montgomery die neuen Websites im Jahr 2009. Ist das wahr?

Ängste vor unsachlicher Kritik – Berechtigt?

Auch in Amerika suchen sich immer mehr Menschen ihren Arzt entsprechend den Empfehlungen im Netz aus. Im „Journal of Medical Internet Research“ untersuchten Bassam Kadry von der Stanford University School of Medicine und seine Kollegen, ob die Ängste vor unqualifizierten Schmähungen in amerikanischen Arzt-Bewertungsportalen berechtigt sind. Entsprechend den Statistiken in Übersee informiert sich rund ein Drittel der Amerikaner vor dem Besuch in der Praxis zuerst auf Arztbewertungsseiten.

Kadry nahm insgesamt rund 5000 Beurteilungen in den zehn meistgenutzten Sites unter die Lupe. Sie werden pro Tag mehr als 5000 mal angeklickt und deckten in der Stichprobe 23 verschiedene medizinische Fachgebiete ab. Dabei unterscheiden sich die Portale zuweilen deutlich in den Maßstäben, die sie an die Fähigkeiten des Arztes, seiner Praxis und seines Teams anlegen. Insgesamt 35 verschiedene Qualitätskriterien zählten die Autoren. Im Schnitt fragten die virtuellen Arzt-Analysten nach 4.5 verschiedenen Aspekten, die dem Patienten zur Heilung und einem guten Gefühl oder auch zum Gegenteil verhelfen.

Freitextfelder: Problem und Chance

Wer meint, dass es vor allem die Frustrierten sind, die im Netz ihrer Enttäuschung freien lauf lassen, liegt offensichtlich falsch. Unabhängig davon, ob die Patienten im Internet ihre Ärzte nach einer Prozent- einer Vier- oder eine Fünf-Stern-Skala benoten, lag die durchschnittliche Zufriedenheit bei rund 77 Prozent. Rund sechzig Prozent aller web-aktiven Patienten gab ihrem Arzt mindestens vier von fünf Punkten. Bei der Durchsicht der Ärztezeugnisse fiel den kalifornischen Autoren auf, dass die Noten in den verschiedenen Beurteilungskriterien eng miteinander verknüpft waren. Fast in allen Bereichen spiegelte die Einzelnote auch die Gesamtwertung wider. Dementsprechend schlägt Kadry auch vor, die detaillierte Arzt-Analyse durch eine Gesamtnote zu ersetzen. „Würden Sie Dr. X einem geliebten Menschen als Arzt empfehlen?“, wäre nach Ansicht der Autoren die einfachste Lösung. Gleichzeitig plädieren sie aber dafür, den Arzt mit Freitextfeldern auf Schwächen hinzuweisen.

Genau jene Freitextfelder sind es jedoch, die Kritiker in Deutschland ins Visier genommen haben. Denn sie bieten die Möglichkeit, Schmähungen oder Unwahrheiten ins Netz zu setzen. Daher funktionieren sie nur zusammen mit einer engen Kontrolle der zugehörigen Redaktion. Weitere 41 Anforderungen für ein gutes Feed-back-Instrument für Ärzte hat das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) in den letzten Jahren entwickelt und ist dabei, die deutschen Webportale daraufhin zu prüfen. Die Möglichkeit zu Gegendarstellungen, regelmäßige Aktualisierungen oder auch mögliche Interessenkonflikte bei kostenpflichtigen Einträgen zählen zum „Gute Praxis“- Katalog.

Zeugnis per iPad

15 bis 20 Prozent (je nach Untersuchung) der Internetnutzer beziehungsweise rund 10 Prozent der Versicherten in Deutschland nutzen die Arztempfehlung im Netz. Mehr als die Hälfte und mehr als im Vorjahr geben an, dass ihnen die Hinweise zu den Ärzten in ihrer Umgebung wenig oder gar nicht nützen. Denn nur einer von hundert Versicherten legt seine Erfahrungen per Computertastatur nieder. Ein ausgewogenes Bild, das aus vielen Einträgen entsteht, ist daher eher die Ausnahme. Oft hat der Patient aber auch schon den Besuch vergessen, wenn er wieder zu Hause ist und sich an den Schreibtisch setzt. Dem will in einem neuen Ansatz moderne Elektronik entgegenwirken: Mit entsprechender Software auf dem iPad soll der Patient noch vor dem Verlassen der Praxis seine Eindrücke hinterlassen, die dann vom Provider gespeichert und ausgewertet werden.

Die Debatte, ob der Patient wirklich die Kompetenz und Qualität seines Arztes beurteilen kann, wird sicher noch einige Zeit anhalten. Medizinischer Erfolg ist über Feed-back-Portale kaum zu messen. Nur ein Zugang zu den Krankenakten könnte Experten eine unabhängige Bewertung ermöglichen. Dazwischen stehen jedoch hohe Hürden des Datenschutzes. Auf jeden Fall schaffen Bewertungsportale zumindest eine gewisse Transparenz für die Qualität von Arzt und Behandlungspraxis. Genau an diesem Punkt geht jedoch wieder die Schere auf: Bewertungsportale nützen nur erfahrenen Internetnutzer und damit nur einer Minderheit der Patienten. Damit aus den Erfahrungen beim Besuch in der Praxis auch brauchbare Hinweise für den Arzt werden, müssen nicht nur die web-basierten Zeugnis-Instrumente besser werden, sondern auch der Zugang für diejenigen, die mit Facebook, Twitter oder Firefox nur wenig anfangen können.

54 Wertungen (3.85 ø)
Medizin

Die Kommentarfunktion ist nicht mehr aktiv.

11 Kommentare:

Ärztin

Ich habe mich gerade an diesen vor einigen Tagen eschienenen Artikel erinnert, weil ich auf der Suche nach der Email-Adresse einer mir bekannten und persönlich geschätzten Psychotherapeutin auf ein Bewertungsportal gestoßen bin, in der diese Ärtzin aufgrund einer einzigen Bewertung die schlechtest mögliche Note erhalten hatte. Im Freitext wird dann u.a.beklagt, dass die Psychotherapie-Ärztin, die wegen einer chronischen Krankheit über Monate aufgesucht wurde, sich nach der Indikation einer erfolgten Op erkundigt habe, und die Ursache der Erkrankung laut Pat. in Kindheit und Erziehung vermutete. Ein anderer Arzt habe ihm/ihr nach Abbruch der Behandlung gescheinigt, “völlig normal” zu sein.
Jeder vom Fach hier weiss, dass die Therapieplätze knapp sind, dass deshalb nicht mal eben eine lnagwierige Therapie begonnen werden kann,, ein solcher Therapeut kaum 5 Patienten am Tag behandeln kann, eine F-Diagnose vorliegen muss (und beim Pat. ein gewisser Leidensdruck) und aufgrund der Schilderung der Verdacht da ist, dass wahrscheinlich auch psychosomatische Faktoren vorliegen.
Diese Kenntnisse haben medizinische Laien in vielen Fällen nicht und es ist kaum zu vermuten, dass die 174 Personen, die diese bewertung bis heute angeklickt hatte, in den meisten Fällen vom Fach sind.
Die Kollegin hat deutlich mehr Nachfragen als Behandlungskapazitäten und trotzdem sehe ich eine solche Bewertung nich nur als unnütz für alle, sondern auch als rufschädigend an

#11 |
  0
Andrea Freudenhammer
Andrea Freudenhammer

Ich empfehle eigene Websites und die Lösung von dem Unwort Dienstleister.Wir sind Ä r z t e.Es geht um das L e b e n.Dies ist durch n i c h t s zu bewerten.Es ist nicht möglich,jedem Patienten gerecht zu werden.Jeder Arzt hat s e i n Klientel,d,h,die Patienten,die er verdient.Diese fühlen ihr Leben a u f g e h o b e n und beschäftigen sich nicht mit Bewertungen,da sie sich e l e m e n t a r versorgt fühlen.Insofern ist die Interpretation von Bewertungsportalen
wie “arztfinder.de mit links z.B.”als subjektiv zu beurteilen.Der Lerneffekt des/der Beurteilten besteht darin,Kritik für berechtigt zu befinden,daraufhin im Teamwork etwas abzuändern oder bei Nichtakzeptans rechtlich geregelt im Forum zu widersprechen oder “den Ball flach zu halten”,um Konfrontationen zu vermeiden.An oew.Portalen !beliebt! in j e d e m Fall anzumerken,dass sie für den Kritiker anonymisiert sind.Wer dies nötig hat unter Berücksichtigung meiner Definition unserer Tätigkeit gemäss Satz 2+3 meiner Ausführungen und nicht das offene Gespräch der Kritik in heute Qualitätsgemanagement organisierten Arztpraxen sucht,hat sein persönliches Krankheitsmanagement verfehlt oder ist im Vorfeld hierzu unzureichend beraten worden.

#10 |
  0

Ich stimme mit anderen Lesern überein, dass vor allem die frustrierten Patienten Bewertungen abgeben. Seit 20Jahren niedergelassen weiß ich sehr wohl, dass in ganz geringem Ausmaß die positiven, aber nahezu immer die negativen Emotionen Schalgzeilen machen, leben wir doch ständig in einer Welt der Katastrophenmeldungen. In welcher Presse erscheinen denn positive Nachrichten auf der Titelseite? Sind die etwa interessant?. Und das Problem der bösartigen Beurteilung durch ungeliebte Konkurrenten ist vollkommen ungelöst. Solange zweifelhafte Bewertungen feige, weil anonym abgegeben werden, solange taugt kein einziges Portal!

#9 |
  0
Beamter im Gesundheitswesen

Niemand ist vor ungerechtfertigter Kritik geschütz, schon gar nicht Mediziner, Pflegepersonen und einschlägiges Fachpersonal. In jeder Kritik steckt auch ein Körnchen von Wahrheit. Viele Menschen trauen sich gar nicht eine Bewertung abzugeben, weil sie Angst vor Repressssalien haben – wie z.B. schlechtere Behandlung allgemein, schlechte Medikamente usw.
Einfühlungsvermögen, Menschlichkeit, respekt und liebevoller Umgang, genügend Zeit nehmen für den Patienten
sind Garanten für positive Beurteilungen. Das hohe Maß an Fachwissen kann persönliche Schwächen nicht ausradieren

#8 |
  0
Dr.  Claudia  Schroeder
Dr. Claudia Schroeder

Hat jemand auch schon mal darüber nachgedacht, daß diese Portale nicht in erster Linie der Information von Patienten dient?
Mittlerweile ist es bekannt, daß diese Portale von Versicherungen als gezielten Patientensteuerung genutzt werden (Stichwort: Selektivverträge).
Des weiteren finden sich immer mehr ehemalige Mitarbeiterinnen dort wieder, die so glauben, ihre Kündigung rechtfertigen zu können. Man möge die “Bewertungen” mal mit offeneren Augen lesen und plötzlich fallen einem Dinge auf, die eigentlich kein Patient, der eine “ganz normale” Behandlung erhalten hat, bewerten kann, weil sie zum Beispiel Praxisinternas betreffen. Leider wird das aber beim oberflächlichen “Informieren über den Arzt” nicht erkannt.

#7 |
  0
Rettungsassistent

Wer viele gute Bewertung haben möchte, braucht doch nur im Warteraum einen Internetfähigen PC aufstellen mit der Startseite auf einem Bewertungsportal und nach dem Besuch werden die Patienten freundlich darauf hingewiesen, dass es die Möglichkeit gibt, eine Bewertung abzugeben.
Machen dann immer noch wenig, aber wer wirklich zufrieden war, gitb dass dan auch gerne weiter.
Wenn ich unterrichte, gehört die Bewertung meiner Leistung ganz normal dazu.

#6 |
  0

Ich finde die Idee von Bewertungsportalen eigentlich sehr gut. Doch ich muss der Bewertungsmentalität der Menschen leider etwas negatives anlasten. Wann machen sich die meisten die Mühe etwas zu bewerten? Wenn es schlecht war! Das beste Besipeil ist wohl die Deutsche Bahn. Alle regen sich auf: sie kommt zu spät, sie ist teuer, die Leute unfreundlich, man wird schlecht beraten, jeder zusätzliche Service kostet. Doch wer sagt auch ganz öffentlich, die Bahn war heute gut ausgelastet, ich hatte trotzdem einen Sitzplatz, der Schaffner war freundlich, das Personal kompetent, ich war pünktlich da? Der Anreiz ist meist andere zu schützen, die wenigsten mit guten Erfahrungen machen sich die Mühe und schreiben einen Text, das ist traurig.
Deswegen habe ich auch Bedenken gegenüber diesen Portalen, obwohl sie grundsätzlich eine gute Idee sind.

#5 |
  0

Ich habe die Erfahrung gemacht, daß 2 neue junge Männer in die Praxis kamen, Schwindel und Hochdruck angaben, nach dem einmaligen Kontakt negative Bewertungen abgaben. Mir kam der Gedanke, daß das Mitarbeiter des Bewertungsportals seien könnten, denn bis dahin hatte ich von diesem Portal noch nichts gehört, nun aber musste ich mich kümmern, von langjährigen Patienten positive Bewertungen dort ein zu stellen, um dem schlechte Image etwas entgegen zu setzen. Ist das die Geschäftsidee dieses Portals, um viele bewertungen zu generieren???

#4 |
  0

Eine sehr bewährte Möglichkeit, die Wirkung seiner Dienstleistung an seinem Kunden zu überprüfen. Über 50% meiner Patienten orientiert sich vor Kontaktaufnahme mit steigender Tendenz an Bewertungen durch andere Patienten.

#3 |
  0
Nichtmedizinische Berufe

Guten Tag,
die Damen und Herren Mediziner dürfen ihren Patienten schon etwas mehr zutrauen. Wir Patienten haben normalerweise ein gutes Empfinden, Bewertungsportale gibt es zu so vielen Dingen und viele, die eine Bewertung über einen Arzt schreiben, dürften das in anderen Situationen auch getan haben. Wie bei Hotelbewertungen entwickelt man doch bei der Lektüre der Bewertungen ein gesundes Empfinden dafür, ob einem da eine Bewertung in Ordnung ist oder aber ob es eher in die Kategorie Rache einzuordnen ist.

Wir werden sicher irgendwann über gefakte Bewertungen diskutieren.

In aller Regel lese ich Bewertungen, wenn ich bei einem Arzt war und nivelliere meine Eindrücke mit den Bewertungen. Lese ich sie vorher ist mir die Beurteilung der reinen medizische Leistung zwar wichtig, doch nicht ausschlaggebend. Ob ein Patient gesund wird, hängt ja nun nicht wirklich nur vom Arzt ab. Viel wichtiger sind für mich Aussagen zur Praxisorganisation, der Sauberkeit, dem Personal und sonstigen Erfahrungen. Ich bin mal ketzerisch: Aber eine schlechte Praxisorganisation, nicht “kundenorientierte” Mitarbeiter/Innen einer Praxis können den besten Arzt mehr schaden, als eine Kritik über eine medizinische Leistung. Wenn da steht: Arzt kommt regelmäßig zu spät, Mitarbeiterin am Empfang hört nicht zu, Termine nicht eingehalten, lange Wartezeiten trotz Termin, fehlende Gummihandschuhe bei Blutentnahme, Toilette schmutzig, dann weiß ich, was mich dort erwartet.

Wir wissen, dass vieles subjektiv ist. Der oft kritisierte Zeitdruck bei den Ärzten… wenn mehr Patienten wüßten, was Ihr Arzt im Monat für sie abrechnen kann, dann würde es ihnen vielleicht klarer. Insofern sind Kritiken (ich liebe eher Feedback als Begriff) doch auch eine Basis dafür, welche Themen aufgegriffen und mehr erklärt werden müssen. Für die Ärzte sind diese Feedbacks doch Gold, denn auch durch eine bessere Organisation der Praxis und Ausbildung der Mitarbeiter/innen läßt sich Geld sparen und mehr verdienen. Insofern sind Feedbacks Hilfestellungen, die eine schwächelnde Praxis auch vor der Insolvenz retten kann.

Und eines ist doch auch klar, Feedbacks gab es auch schon vorher. Die Erfahrungen wurden im Umfeld weitergegeben und wenn es in der Praxis nicht “lief”, ging man nicht wieder hin. Insofern hat sich nichts geändert, außer das man es jetzt lesen kann.

#2 |
  0

Ich selbst bin mehrfach auch mit Freitext bewertet worden und mit den Bewertungen vollauf zufrieden.

#1 |
  0
Copyright © 2017 DocCheck Medical Services GmbH
Sprache:
DocCheck folgen: