Jameda & Co: Den Arzt im Visier

4. September 2014
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Bewertungsportale sind einer der Trends des Social Webs – und machen auch vor der praktischen Medizin nicht halt. Dabei fallen die Ergebnisse nicht immer zugunsten der Ärzteschaft aus. Einigen Kollegen geht das gegen den Strich. DocCheck Research hat nachgefragt.

Wenn’s hart auf hart kommt, entscheidet der Kadi. Arztbewertungen auf einschlägigen Portalen, wie Sanego oder Onmeda, sind längst zur justiziablen Streitsache geworden. In den letzten Jahren hagelte es Klagen – und sich widersprechende Urteile: Dürfen Ärzte als unsachgemäß empfundene Bewertungen löschen lassen oder gar Auskunft zu personenbezogenen Userdaten verlangen? Sind laienhafte Meinungsäußerungen rechtlich angreifbar? Anlässlich eines aktuellen Präzedenzfalles hat der BGH sich der Kontroverse angenommen.

Löschanspruch: Tatsache

Im Verfahren ging es um einen Arzt, der auf Sanego wiederholt negative Bewertungen von einem User erhielt, die er als unsachgemäß empfand. Der Patient habe mehrere Stunden warten müssen, Patientenakten würden bei diesem Arzt in Wäschekörben gelagert und so fort. Neben der Löschung der vermeintlichen Falschbehauptungen verlangte der Arzt von Sanego auch die Herausgabe der Personendaten. Das BGH-Urteil: Personenbezogene Daten müssen nicht herausgegeben werden, ein Unterlassungsanspruch hingegen besteht. Somit müssen Falschbehauptungen, die den Anspruch auf Tatsachengehalt erheben, vom Betreiber zeitnah gelöscht werden.

Meinung: kannste haben

Ein Sieg für die bedrohte Ärzteschaft? Klares Jein, denn: Negative Bewertungen an sich erfüllen nicht unbedingt den Tatbestand einer Falschbehauptung. Die Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung ist hierbei zentral, da Meinungsäußerungen durch Artikel 5 des Grundgesetzes geschützt und damit nicht angreifbar sind – vorausgesetzt, die Grenze zur Schmähkritik ist nicht überschritten. Will heißen: Während Tatsachenbehauptungen im Streitfall belegt werden müssen, können reine Meinungsbekundungen, die sich zwangsläufig durch Subjektivität und Elemente der Stellungnahme auszeichnen, nicht angefochten werden. Negative Bewertungen im Zuge eines Punkterankings oder auch ein Satz wie „Ich find den Herrn Doktor X unsympathisch“ müssen wohl oder übel hingenommen werden. Auch die Tatsache, dass die Bewertungen von medizinischen Laien verfasst werden, ändert daran nichts. Zudem vergeht, selbst wenn eine Tatsachenbehauptung gelöscht werden muss, oft eine längere Zeitspanne zwischen Einstellung und Löschung, in der der Arzt dem rufschädigenden Einfluss der Bewertung ausgesetzt sein kann.

Chance oder Risiko: das ist hier die Frage

Wir sehen: das Thema ist brisant und seine Aktualität nach wie vor ungebrochen. Grund genug für DocCheck, bei der Ärzteschaft nachzufragen, wie sie den Bewertungsportalen gegenübersteht, welche Chancen und Risiken sie sieht. DocCheck Research führte als Spezialist im Bereich Pharmamarktforschung im Zeitraum vom 21.5.-29.6.14 eine Befragung mit 631 Ärzten aus verschiedenen Fachgebieten durch.

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(Per Klick auf Grafik gelangen)

In der Infografik wurden die Ergebnisse noch einmal zusammengefasst: 53 % der befragten Kollegen sehen in der digitalen Arztbewertung durch Patienten ein eindeutiges Risiko. Nur 27 % hingegen sehen das Medium als Chance, sich bei der potentiellen Patientenschaft in ein gutes Licht zu rücken. Naturgemäß sind es hier etwas häufiger die niedergelassenen Kollegen, die das Risiko potentiell schlechter Bewertungen fürchten. Die Möglichkeit der aktiven Einflussnahme hingegen wird nur von sehr wenigen Ärzten genutzt: Nur etwa 10 % legen Bestrebungen an den Tag, ungerechtfertigte Kritik löschen zu lassen. Rund 9 % kommentieren ihre Bewertungen.

Vertane Chancen: viele

In der gezielten und wohldosierten Kommentierung einschlägiger Beiträge allerdings liegt eine große Chance, abseits von juristischen Wegen aktiven Einfluss auf das Meinungsbild auszuüben. Eine differenzierte Antwort auf eine „Online-Beschwerde“ ist für alle User einsehbar und hinterlässt meistens einen guten Eindruck – weil sie zeigt, dass der Arzt sich mit Kritik beschäftigt und Beschwerden ernst nimmt. Sind die Vorwürfe wirklich unzutreffend, springen dem zu Unrecht Kritisierten oft auch andere Bewerter zur Seite. Und wer sich gar nicht erst bewerten lassen will, hat zumindest bei Sanego die Möglichkeit, den Eintrag der eigenen Praxis verbergen zu lassen – und damit gar nicht mehr sichtbar aufzutauchen.

Tiefere Einblicke: bei DocCheck Research

Die detaillierten Ergebnisse der DocCheck Research-Studie „(Mobile) Internetnutzung von Ärzten“, der auch die o.g. Zahlen entnommen sind, finden Sie hier. Wir freuen uns über Ihr Interesse. Und wünschen nach wie vor: gute Bewertungen.

39 Wertungen (4.59 ø)
Medizin

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17 Kommentare:

Gast-Nicht-arzt, besser?
Gast-Nicht-arzt, besser?

@… Das Thema war, Wertungen über andere Menschen abzugeben.
Sie sind da wohl etwas vom Thema abgekommen. Wer behauptet denn bitte, er sei unfehlbar? Der “Herrgott in weiß” ist eine (Begriffs-)Erfindung des Spiegel in einer eindeutig polemischen Arztkritik. Dass das sowas wie ein geflügeltes Wort geworden ist, zeigt nur die Beliebtheit von Polemik.
Die sog. “Leistungserbringer” an der Front direkt am kranken Patient in unserem kollektiv finanzierten Gesundheitssystem, zu dem ich mit Verlaub auch Sie zählen darf?, sollte imho etwas mehr zusammen halten, der unfaire (finanzielle) Druck von außen, unfair, weil garniert mit allerhand Unterstellungen, sollte doch eigentlich reichen.
Deshalb hab ich den Schuster zitiert.
Wenn Sie das beleidigt, entschuldige ich mich gerne.

#17 |
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Dr. Mettwurst
Dr. Mettwurst

#16: Wenn man es so sieht, sind freilich alle Web-Angebote, bei denen der eine über den anderen nach Gutdünken seine tageszeitlich variierende Meinung abgeben kann, eine mediale Fehlentwicklung. Die Welt wäre ohne sie wahrscheinlich ein klein wenig besser.

#17: Dass diejenigen, die -nach anfänglichen namentlichen “Outing”- hier anonym auftreten, ist wohl allerdings keine Ursache, sondern eine Folge der Forenpolitik. Oder anders gesagt: Wer seinen guten Namen heute noch blauäugig ohne protektive Gegenleistung hergibt, ist selber Schuld ;-).

#16 |
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Gastarzt
Gastarzt

@… Schuster, bleib bei deinen Leisten!

#15 |
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Gast
Gast

@Dr. Mettwurst, ich gebe ihnen nur insofern recht dass der “gute oder schlechte Ruf” eines Arztes durchaus kein unzutreffendes Urteil darstellt. Allerdings sehe ich nicht, dass dieser sich realistisch in diesen “Bewertungsportalen” widerspiegelt.
Ich halte sie für eine “mediale” Fehlentwiklung, die kritisch zu sehen ist,
ebenso, wie gerade im anonymen Internet die reine ad hominem – Argumentation zu viel Raum gewonnen hat.
Sachliche Information wird die seltene Ausnahme.
Das gilt auch für Politik und Medien ganz allgemein.

#14 |
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Dr. Mettwurst
Dr. Mettwurst

ZÄ Martina Polte: “Oftmals ist ein Patient gar nicht in der Lage einen Rat für einen potentiellen Patienten zu hinterlassen, da es den meisten Schreibern am nötigen Sachverstand fehlt …”

Allerdings halte ich es für falsch, Patienten pauschal als inkompetent zu kategorisieren. Genauso wenig, wie es DEN Arzt gibt (sondern gute und schlechte Ärzte), gibt es auch nicht DEN Patienten. Und man darf auch nicht vergessen, dass ein niedergelassener Arzt so ganz ohne Patienten eher nicht leben kann.

Ein solches Portal wird wohl kaum verlangen, dass der Patient die medizinisch korrekte Durchführung einer Probeexzision oder die anatomisch perfekte Platzierung der EKG-Elektroden beurteilt. Exzellentes medizinisches Fachwissen kann einfache Patientenwahrnehmungen wie z.B. saubere/unsaube Praxis, helles/dunkles Wartezimmer, angenehmer/unangenehmer (menschlicher) Umgang nicht überstrahlen. Und nicht selten haben ein paar empathische Worte einen höheren therapeutischen Wert als der Einsatz eines High-Tech-Gerätes für ein paar Millionen Euro.

Freilich sind persönliche Beleidigungen abzulehnen. Die Portale sollten solche individuellen Kommentare zum Schutz aller Beteiligten gar nicht erst vorsehen, sondern sich grundsätzlich auf geschlossene Fragen á la Interview-Design beschränken. Auch aus Sicht der Portalbetreiber werden sich diese wohl kaum auf Dauer endlose Rechtstreitereien leisten können und wollen, so dass sich früher oder später der Markt regulieren wird.

#13 |
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Zahnärztin

Ich möchte Herrn Dr. Lorenz beipflichten und gleichzeitig Herrn … widersprechen. Natürlich gibt es fensterputzende “Notfälle”! Ich kenne einige Fälle, in denen sich sogenannte Schmerzpatienten im zahnärztlichen Notdienst nicht versorgen lassen konnten, weil ihnen noch ein anderer Termin “dazwischen” kam. Das ist Alltag. Bezüglich der Nutzung von Bewertungsportalen bleibt sich eigentlich auch nur #7 anzuschliessen. Oftmals ist ein Patient gar nicht in der Lage einen Rat für einen potentiellen Patienten zu hinterlassen, da es den meisten Schreibern am nötigen Sachverstand fehlt. Sollte doch ein solches Portal in erster Linie Aufschluss über die Kompetenz eines Behandlers geben, nicht über das Outfit der Praxis. Eine Schliessung dieser Portale würde keine Lücke reissen.

#12 |
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Gast
Gast

von 15 bis 18°° sind nur 3 Stunden.

#11 |
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Gast
Gast

ich hab noch nie in meinem Leben in einem Wartezimmer 5 Stunden warten müssen.

#10 |
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Gast
Gast

wenn ich aber mehr als 5 Stunden bei einem Orthopäden im Wartezimmer sitzen muss und auf diesen Termin bereits 2 Monate trotz Schmerzen warten musste,dann eine “Behandlung” keine 9 Minuten dauert und mehrfach auf helfende Igelleistungen in dieser knappen Zeit hingewiesen wird,ich nichts fragen kann,dann würde ich sehr sehr gerne eine Bewertung im Internet abgeben.Aber wie soll ich all das beweisen?
Der entsprechende Arzt hat mich natürlich nie wieder gesehen,es macht auch nicht wirklich Sinn.Er war er auch nicht auf den entsprechenden Portalen zu bewerten.
Vermutlich hatten das schon andere getan und nun war es nicht mehr erwünscht.
Bei dieser Art von “Behandlung” frag ich micht,wozu ich diese horrenten KassenBeiträge zu bezahlen habe.Es sind dann Situationen,die sehr nachdenklich machen.
Natürlich ist das nicht überall so aber das hat nichts mit freundlichem Empfang etc zu tun.Ich erwarte keinen Zucker i.A. wie hier manche meinen.Sondern eine kompetente Beratung und Hilfe.Da würde ich dann auch die extreme Wartezeit nicht kritisieren.Aber dies alles fand leider nicht statt.Es gibt viel zu tun.

#9 |
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Die allgemeine Erfahrung zeigt, daß Patienten die Güte einer Arztpraxis häufig nach folgenden Kriterien bewerten: Wartezeit auf den Arzttermin, verbrachte Zeit im Wartezimmer, Freundlichkeit des Empfanges an der Anmeldung, Bequemlichkeit der Stühle im Wartezimmer, Entertainment usw.
Die Güte, Kompetenz des Arztes / der Ärztin kann der Laie i.d.R. nicht erfassen.
Zudem geht fast jeder Patient davon aus, daß sein Anliegen das aller dringendste unter allen anderen Patienten ist.
Diesen Eindruck aber zu vermitteln, daß jeder Patient sich wie der Kaiser von China fühlt, kostet enorm viel Zeit und lässt die Effektivität der Arbeitsorganisation leiden. Es gibt leider Patienten, welche meinen, ihr gebrochener Zeh sei viel bedeutsamer als die schwere Tumorerkrankung seines Sitznachbarn. Erstere sind diejenigen, die sich dann auf den Plattformen beschweren, weil man ihr Leiden nicht ausreichend gewürdigt hätte, nicht letztere, mit denen man empathisch mit viel Ruhe, Verständnis und Zeitaufwand spricht.

Klasse wird man bewertet, wenn der Termin schnell war und man während des gesamten Kontaktes in der Praxis Zucker in den A. geblasen bekommen hat.

Es ist den Patienten leider immer erst dann zu vermitteln, daß ein superschneller Facharzt-Termin für eine nicht dringliche Untersuchung nicht unbedingt ein Qualitätsindikator für die jeweilige Praxis sein muß, wenn entscheidende Untersuchungen bei einem anderen Facharzt wiederholt werden müssen.

Der Alltag ist ebenfalls, daß manche Patienten, denen es so schlecht geht, daß sie sofort einen Termin brauchen, wenn man ihnen sagt: na gut, dann kommen Sie doch gleich vorbei, man dann aber die Antwort bekommt: das geht nicht, jetzt putze ich gerade die Fenster, jetzt aber kommt doch gerade meine Serie im Fernsehen, wir trinken gerade Kaffee, ich muß jetzt in den Garten.

Wieviel Wunschtermin darfs denn sein?

Daher halte ich diese Bewertungsplattformen für höchst !!! problematisch.

#8 |
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Arzt
Arzt

“Der Deutsche” ist nun mal in höherem Maße ein Neidhammel als zum Beispiel die Südeuropäer.
Selbst in USA, wo der Dr. wesentlich mehr verdient als in Germany, hat er einen besseren Ruf als bei uns und jeder gönnt ihm sein Gehalt.
Dabei sind die GKV- Pauschalhonorare hier z.T. eher beschämend.
Deshalb ist eine online-Bewertung völlig überflüssig.
Ich verzichte gerne darauf und halte es auch menschlich eher als unhöflich.
Wem steht schon eine “Bewertung” eines anderen (fremden) Menschen wirklich zu?

#7 |
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Gast
Gast

@Petra Senhaji, vielleicht sollten Sie den “Arbeitgeber” wechseln.

#6 |
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Catilina
Catilina

ich finde Bewertungen in Ordnung, solange es keine Falschbehauptungen oder gar Beleidigungen gibt. Als Patient würde ich eine Bewertung über den Arzt ” der ist unsympathisch” auch nicht so ernst nehmen – ich weiß, dass so was Geschmackssache ist. Wenn allerdings mehrere Patienten so wie bei meinem Zahnarzt geschehen ” Super- Preisleistungsverhältnis” schreiben, wird es wohl stimmen und ich freue mich für meinen Arzt. Anmerkungen wie ” Pfuscher, geldgeil, dilettantisch ” etc. sollten vom Betreiber aber gelöscht werden.

#5 |
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Gesundheits- und Krankenpflegerin

Bewertung ist enorm wichtig. Leider spielt heute nicht mehr das Wohl des Patienten DIE ROLLE sondern das Wohl der Ärzte und Pharmazie. Auch die Politik spielt hier mit, denn der Kranke zahlt für Medikamente die volle Mehrwertsteuer hingegen z.Bsp. Hotels nur die Hälfte. Die Medizin und alles was daran hängt ist nur noch ein einträgliches Geschäftsmodell. Es wird gemauschelt auf “Teufel komm raus”.Medikamente werden verordnet, weil Ärzte korrumpiert werden, operiert wird, weil es dem Arzt und der Klinik Geld bringt. Die Kranken werden “rausgeschmissen” weil das Bett Geld bringt. Von wegen Ethik, es ist zu einem brutalen Geschäft geworden, ohne Rücksicht auf Verluste. Nur der Gewinn zählt. Krankenhäuser dürften überhaupt nicht in privaten Händen sein. Die Gesundheit des Volkes muss wieder eine Aufgabe des Staates sein und nicht nach kommerziellen Gesichtspunkten betrieben werden.

#4 |
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Christian Löffler
Christian Löffler

Das Problem ist wohl oft das die Ärzte sich die Zeit für ihre Patienten nicht so nehmen können, wie sie gerne würden. Das liegt aber an unserem kranken Gesundheitssystem.

#3 |
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Mittlerweile gibt es ja für fast alles Bewertungsprotale, vom Lehrer über Uni-Prof bis zur Urlaubsreise oder Tante Emma-Laden um die Ecke. Insofern reiht sich die Ärztebewertung nur in einen allgemeinen Trend ein, bei welchem sich jeder jeden zu bewerten gemüßigt sieht. Ich sehe diesen Trend insgesamt problematisch, da bei solchen subjektivierten Meinungshappen juristische Probleme vorprogrammiert sind. Als Nebenwirkung der “Bewerteritis” tritt zudem noch eine schleichende Informationsüberflutung ein, deren psychosoziale Folgen auf Dauer noch gar nicht einzuschätzen sind.

Die freie Meinungsäußerung ist ohne Frage ein hohes Gut. Aber aus Sicht des Praxisinhabers ist auch der Schutz vor Rufschädigung ein hohes Gut. Im Zweifelsfalle kann eine Existenzschädigung eintreten. Immerhin nutzen nicht wenige solche Bewertungsportale, um ihren Dienstleister “einmal richtig eins reinzuwürgen” oder um den Mitbewerber zu schwächen. Ich jedenfalls möchte nicht der Richter sein, der sich mit solchen Streitfällen zu befassen hat. Und sie werden mit Sicherheit nicht weniger, dafür sorgen schon die wie Pilze aus dem Boden schießenden neuen Webangebote.

#2 |
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Schade, dass es noch keine Bewertungsportale für Richter gibt. Mir erzählen Patienten immer wieder, wie sie vor Gericht behandelt wurden… Gustl Mollath läßt grüßen.
Wenn schon für Lehrer und Ärzte Bewertungsportale existieren, warum dann nicht für Richter?

Christian Nunhofer

#1 |
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