Der Zähste, bitte!

4. April 2008
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Trotz aktueller Empörung in der Tagespresse: Dass Kassenpatienten länger auf Termine warten, ist nicht neu. Statt zu jammern, hatte die Gmünder ErsatzKasse (GEK) eine Idee: Sie engagierte eine Firma, die für ihre Versicherten die lästige Terminvereinbarung übernimmt. "Warten war gestern" lautet nun die Devise.

So richtig zufrieden war auch die Kasse nicht. Schließlich, berichtet Tobias Oberst, hätten sich immer häufiger Versicherte darüber beschwert, nicht sofort den gewünschten Arzttermin zu erhalten. “Manche erzählten uns von mehrmonatigen Pausen, bis sie endlich zum Orthopäden oder Augenarzt gehen konnten”, so der GEK-Bereichsleiter Leistungswesen gegenüber DocCheck. Zunächst versuchte die Kasse selbst aktiv zu werden. Mitarbeiter riefen bei Ärzten an und fragten nach dem Grund für die langen Wartezeiten. Das funktionierte aber nicht so richtig, denn es mangelte ihnen an den notwendigen Fachkenntnissen. Deshalb engagierte die GEK Mitte letzten Jahres eine Firma, deren Mitarbeiter medizinisches Fachwissen und Service-Kompetenz zu vereinen wissen: die Gedikom GmbH aus Bayreuth, eine Tochtergesellschaft der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns. Einige Mitarbeiter dieser Firma, darunter ehemalige medizinische Fachangestellte und Krankenschwestern, sollten sich ausschließlich damit beschäftigen, Versicherten einen zügigen Arzttermin zu vermitteln, so die GEK-Idee.

So funktioniert’s

Diesen Service bietet die GEK seit November an. Dabei ist die Vorgehensweise recht simpel: Möchte ein Versicherter einen Termin vereinbaren, loggt er sich zunächst auf der Seite der GEK ein. Er kann aber auch eine Servicenummer anrufen und direkt mit den Gedikom-Mitarbeitern sprechen. Diese fragen ihn, zu welchem Arzt es gehen soll, welche maximale Entfernung des Arztes vom Wohnort akzeptabel ist und wann in etwa der Arztbesuch stattfinden soll. “Wichtig ist auch die Frage, ob der Versicherte bereit ist, zu einem ihm fremden Arzt zu gehen”, sagt Oberst. Schließlich gebe es häufig Ärzte mit offenen Kapazitäten, von denen Versicherte aber nicht erführen. Über eine Arzt-Datenbank kann das Serviceteam auf alle Ärzte deutschlandweit zurückgreifen. Innerhalb von 48 Stunden erhält der Versicherte den Arzttermin. Auf Wunsch erinnern ihn die Gedikom-Mitarbeiter noch einmal per SMS oder E-Mail an den Termin.

So wird’s genutzt

Zu Beginn zeigten sich die Versicherten noch zurückhaltend. Zum Start des Projekts Anfang November nahmen lediglich 79 Versicherte den Service in Anspruch; einen Monat später waren es bereits 134. Mit 254 Nutzern im Januar und 215 Nutzern im Februar befindet sich das Wartezeitenmanagement nach Ansicht von Oberst inzwischen auf einem guten Weg. Von 541 Anrufern, ergänzt der GEK-Experte, habe die Kasse zudem 393 erfolgreich vermitteln können. Erfolgreich ist eine Vermittlung für die GEK nur dann, wenn die Wartezeit unter der vom Patienten angegebenen Zeitspanne liegt.

Bei Marcel Dubbe war dies der Fall. Einen Zahnarzttermin erhielt der GEK-Versicherte fünf Tage nach Kontaktaufnahme mit seiner Kasse, zum Hautarzt konnte er nach acht Tagen gehen. Allein der Augenarzttermin, berichtet Dubbe, sei nicht ganz so schnell zu vereinbaren gewesen. Das funktioniert bislang auch bei anderen Versicherten noch nicht reibungslos. Radiologen, Augenärzte und Orthopäden zählen der GEK zufolge zu denjenigen Arztgruppen, bei denen die Vermittlungen am längsten dauern.

Noch etwas anderes wird am Beispiel Dubbe deutlich: Versicherte nutzen das Wartezeitenmanagement auch aus Zeitmangel. Dubbe arbeitet den ganzen Tag über im Büro. Wenn er abends nach einem langen Tag nach Hause kommt, ist es zu spät für den Anruf beim Arzt. Da er jedoch ohnehin den ganzen Tag vor dem Computer sitzt, war es für ihn ein Leichtes, schnell das Online-Formular auf der GEK-Homepage auszufüllen. Erleichternd kam Dubbe zufolge hinzu, dass er als Neu-Lüneburger noch keinen Arzt in der Stadt kannte und auf Hilfe von außen angewiesen war. Da kam ihm der Service seiner Kasse gerade recht. Zu diesem gehört im Übrigen auch, die notwendigen Patientenangaben gleich an den Arzt der Wahl weiterzugeben. “In der Praxis wusste man sofort über mich und mein Anliegen Bescheid”, berichtet Dubbe.

Was machen die anderen

Wartezeitenmanagement-Systeme sind – zumindest noch – nicht an der Tagesordnung. Zwar gibt es vereinzelte Krankenhäuser und Arztpraxen, die mit einem Wartezeitenmanagement arbeiten, zum Beispiel die 2004 mit dem Berliner Gesundheitspreis ausgezeichnete Gemeinschaftspraxis Kirchberg. Auch vermittelt die AOK Rheinland/Hamburg ihren Versicherten über “Clarimedis” konkrete Ansprechpartner bei der Suche nach Ärzten oder Kliniken. Die GEK scheint jedoch bislang die einzige Kasse zu sein, die ihren Versicherten bundesweit zum Wunschtermin verhilft. Dabei, betont Oberst, zahle sich dieser Servicebaustein wirklich aus. “Denn bei langen Wartezeiten und damit verbundenen Komplikationen der Versicherten können langfristig wesentlich höhere Kosten aufkommen als wir für unser Serviceteam zahlen.”

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