Versandanbieter – Chartstürmer und Ladenhüter

24. November 2009
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Eine neue Umfrage unter Kunden von Versandapotheken erlaubt erstmals eine Abschätzung des Bekanntheitsgrads der unterschiedlichen Anbieter. Unabhängig von den Medaillenrängen scheint die Kundenzufriedenheit ausgesprochen hoch zu sein.

Die neuen Daten stammen von der ServiceBarometer AG, einem Marktforschungsunternehmen aus München. Es zeichnet verantwortlich für den Kundenmonitor Deutschland, eine gut etablierte Reihe repräsentativer Kundenerhebungen, die über achtzig Branchen abdeckt. Schon im vergangenen Jahr hat der Kundenmonitor Deutschland Apothekenschlagzeilen gemacht, als die Kundenzufriedenheit im Offizinbereich ermittelt wurde. Weit überdurchschnittliche Ergebnisse machten die Apotheker 2008 zum Branchenchampion.

In Sachen Kundenorientierung gibts keine Klagen

Der Kundenmonitor 2009 zeigt nun, dass die ärgste Konkurrenz von innen kommt. Um die Apothekenergebnisse weiter zu differenzieren, wurden diesmal nämlich 1894 Nutzer von Versandapotheken befragt, und zwar sowohl zu ihrer Kundenzufriedenheit als auch zu den bevorzugten Anbietern. Und siehe da: Mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit auf der fünfgliedrigen ServiceBarometer-Skala von 1,73 stellten die deutschen Pillenversender einen neuen Spitzenwert auf. Note 1 bedeutet dabei „vollkommen zufrieden“, Note 5 „unzufrieden“. Am besten schnitt die Versandapotheke Medikamente-per-klick.de ab, die bei der globalen Kundenzufriedenheit die Note 1,57 erhielt, von ServiceBarometer als „Traumnote“ bezeichnet. Dicht dahinter folgt Sanicare mit der Note 1,58. DocMorris ist mit der Note 1,69 auch noch knapp besser als der Durchschnitt. Rang vier nimmt die Shop-Apotheke ein. Sie erzielt die Note 1,75. Aussagekräftiger als die reinen Noten ist in diesem Fall wohl der Anteil zufriedener Kunden. Wie im Vorjahr bei den Offizinapotheken, beziehungsweise noch etwas ausgeprägter als bei diesen, liegt die Quote zufriedener Kunden zumindest bei den Top-Anbietern außerordentlich hoch. Bei Medikamente-per-klick.de waren 91 Prozent derer, die dort schon einmal eingekauft hatten, zufrieden oder vollkommen zufrieden. Bei Sanicare waren es 88 Prozent. DocMorris kommt auf 86 Prozent und die Shop-Apotheker auf 84 Prozent.

Gestresste Professionals aus den Städten sind überrepräsentiert

Insgesamt zeugten die erhobenen Daten von einer im Branchenvergleich und branchenübergreifend überdurchschnittlichen Kundenorientierung der deutschen Versandapotheken, wie die Studienleiter betonen. Die Daten erlauben auch einen Rückschluss auf die Erfolgsfaktoren einer Versandapotheke: Bei den Versendern, die gut abgeschnitten haben, lobte die Kundschaft vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und einen zuverlässigen Lieferservice. Was die Kundenstruktur angeht, so zeigt sich, dass überdurchschnittlich viele berufstätige Großstädter mit hohem Einkommen die Angebote von Versandapotheken nutzen. Das bestätigt Erfahrungen von anderen Internethändlern, die ähnliches beobachten. Das Klischee vom Landei, das wegen einer zu großen Entfernung zur nächsten Apotheke in die Onlinewelt ausweichen würde, scheint also nicht zutreffend. Über alle Versandapotheken hinweg würden 86 Prozent der Besteller wieder bei ihrer bisherigen Versandapotheke einkaufen. 78 Prozent würden den Anbieter weiterempfehlen.

Wir präsentieren: Die deutsche Versender-Hitparade

Vor allem eine Sache macht die Erhebung von ServiceBarometer besonders: Weil sie mit knapp 2000 Versandapothekenkunden relativ groß ist, liefert die Umfrage zum wohl ersten Mal einigermaßen harte Daten zum Bekanntheits- beziehungsweise Nutzungsgrad der konkurrierenden Anbieter. Den Erwartungen entsprechend nimmt DocMorris hier die Pole-Position ein: 295 von 1894 Kunden, also 16 Prozent, bezogen ihre Angaben auf diesen Anbieter. Die extreme Medienpräsenz in Däinghaus-Zeiten hat sich klar ausgezahlt, der Abstand zu Platz zwei ist mehr als deutlich. Dort steht, ebenfalls nicht unerwartet, Sanicare mit 155 Nennungen oder 8 Prozent. Danach wird es interessant. Auf Platz drei ist die Shop-Apotheke mit 120 Nennungen gelistet. Es folgt die Luitpold Apotheke Bad Steben (medikamente-per-klick.de) mit 103 Nennungen. Das war es dann aber auch schon im dreistelligen Bereich, also in der Region „5 Prozent plus“. Einige andere in der öffentlichen Debatte durchaus häufiger vertretene Namen sind abgeschlagen. Apotheke.de brachte es nur auf 40 Nennungen, Zur Rose auf 68. Etwas besser stehen die Europa Apotheek Venlo (80 Nennungen) und der Apo-Discounter (90 Nennungen) da.

21 Wertungen (3.19 ø)
Allgemein

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2 Kommentare:

apotheker werner armbrust
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#2 |
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Apotheker Wolfgang Frey
Apotheker Wolfgang Frey

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich halte die Umfrage NICHT für repräsentativ. Wir versenden selbst und haben diese Art von SCHLEICHWERBUNG nicht nötig !!!

Lieben Gruß @ll!
workaholic

#1 |
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