Online-Apotheken: Billig ist zu wenig

9. August 2013
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Versandapotheken stehen gerade bei OTCs hoch in der Gunst von Patienten. Mit Schnäppchen ist es aber nicht mehr getan, immer häufiger werden Beratungen gefordert. Das Deutsche Institut für Servicequalität nahm jetzt Anbieter unter die Lupe – und fand etliche Defizite.

Geiz ist geil – aber für Online-Apotheken reicht das nicht mehr aus. Wie Dr. Stefan Etgeton von der Bertelsmann-Stiftung in einem Vortrag berichtet, schätzen Kunden umfassende Produktinformationen und -vergleiche sowie Lieferungen bis zur eigenen Haustür. Und die  Marktforschungseinrichtung Nielsen fand heraus, dass webaffine Patienten ebenfalls gute Beratungsangebote wünschen. Das ist leichter gesagt als getan: Für Laien ist der Markt schon lange unüberblickbar geworden. Deshalb untersuchte das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) 21 Online-Apotheken, die beim Branchendienst Alexa einen Platz unter den 10.000 meistbesuchten Websites in Deutschland bekamen. Geschulte Tester nahmen verschiedene Vorgänge rund um Beratung, Kauf und Reklamation unter die Lupe – mit teils überraschendem Ergebnis.

Hohe technische Standards

Die Arbeit begann mit Untersuchungen zur Usability. Pro Website mussten zehn Testkunden verschiedene Bereiche bewerten. Alle Portale wurden hinsichtlich ihrer Funktionalität als gut eingestuft. Die Angebote waren übersichtlich strukturiert, und User konnten über verschiedene Wege rasch zum gewünschten Produkt gelangen. Online-Apotheken schnitten bei der Untersuchung wichtiger Inhalte, etwa Kontaktinformationen, Geschäftsbedingungen und natürlich pharmazeutische Fakten, ebenfalls hervorragend ab. Darüber hinaus wurden Sicherheitsstandards wie die Verschlüsselung bei Registrierung, Bestellung und Bezahlung unter die Lupe genommen. Grund zur Klage gab es jedenfalls so gut wie nicht.

Beratung? Bitte warten!

Beim Kontakt per Webformular beziehungsweise per E-Mail sah die Sache schon nicht mehr so gut aus. Testkunden bewerteten hier Kompetenzgrad und Kommunikationsqualität sowie inhaltliche Aspekte. Antworten gingen nach durchschnittlich 22 Stunden ein, wobei Online-Apotheken jede fünfte Kontaktaufnahme ignorierten. Aus pharmazeutischer Sicht waren alle Texte korrekt, aber teilweise nicht stark genug auf das geschilderte Problem bezogen. Wer telefonisch Auskunft einholte, war kaum besser dran. Hier monierten die Mystery-Shopper lange Wartezeiten bei der Hotline. Erreichten sie endlich die Versandapotheke ihrer Wahl, fielen 60 Prozent aller Kontakte unbefriedigend aus. Apotheker oder PTA gingen auch hier nur teilweise auf auf die individuelle Situation ein, etwa durch gezieltes Nachfragen. Häufig verhielten sie sich passiv und vermieden es, ihr Gegenüber durch das Gespräch zu führen. Und bei knapp 30 Prozent aller Anrufe war die Hotline schwer erreichbar – echte Kunden hätten hier bereits das Handtuch geworfen. Die pharmazeutische Kompetenz erwies sich durchgehend als sehr hoch, bei keinem Gespräch gaben Mitarbeiter falsche Informationen. Ein Zwischenstand: Unter Serviceaspekten erzielte mycare die besten Resultate – dank freundlicher, kompetenter Beratung über eine kostenlose Hotline. Auf Platz zwei landete Aponeo. Hier überzeugten neben dem übersichtlichen Portal serviceorientierte Tools wie ein virtueller Merkzettel. Beim E-Mail-Test fiel medpex positiv auf. Sämtliche Anfragen wurden fachlich korrekt und in akzeptabler Zeit bearbeitet. Medikamente-per-klick.de hatte die größten Defizite, sowohl bei telefonischen Kontaktaufnahmen als auch bei der Usability der Website.

Von wegen günstig

Neben der Servicequalität untersuchten Marktforscher auch Preisversprechen – über einen standardisierten Warenkorb mit 14 häufig nachgefragten Produkten: OTC-Analgetika, Lutschtabletten gegen Halsschmerzen, das obligatorische Nasenspray, ein Antacidum sowie Kosmetika. Zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter betrug die Differenz immerhin 22 Prozent, was nicht nur auf unterschiedliche Arzneimittelpreise zurückzuführen ist. In der Studie warnen Testkäufer vor versteckten Kosten, etwa durch Versand und Verpackung. Drei Viertel aller Online-Apotheken verlangen entsprechende Pauschalen von jedem Neukunden. Beim Preisranking führt medikamente-per-klick.de die Liste dann – mit einem Standard-Warenkorb in Höhe von rund 76 Euro. Auf Platz zwei ist Juvalis (80 Euro) zu finden. Am Ende der Liste rangieren eurapon (95 Euro) sowie Vitalsana (97 Euro). Ein Zusammenhang zwischen niedrigen Preisen und schlechtem Service ließ sich generell nicht nachweisen.

Versand: verbesserungswürdig

Auch beim Versand, der vermeintlichen Kernkompetenz von Online-Apotheken, fiel das Ergebnis äußerst heterogen aus. Zwar schnitten einzelne Anbieter hervorragend ab, bei anderen reichte es aber nur noch für die Schulnote vier oder fünf. DISQ-Tester bemerkten positiv, dass alle Sendungen ordnungsgemäß zugestellt wurden und heil ankamen – im Schnitt nach 1,8 Tagen. Bei Retouren sah die Sache aber düster aus. Meist fehlten Informationen zur Rücksendung (38 Prozent) oder Retourenscheine (45 Prozent), und auf den jeweiligen Homepages waren entsprechende Hinweise gut versteckt.

Von Gewinnern und Verlierern

Aus etlichen Parametern rund um Service, Usability und Preis erstellten Marktforscher anschließend ein Ranking. Auf Platz eins steht die EU-Versandapotheke: Kunden erhielten ihre Lieferung nach durchschnittlich 1,3 Tagen und hatten einfache Möglichkeiten, Artikel zu retournieren. Weitere Pluspunkte waren die gut strukturierte Website sowie günstige Preise. Besamex eroberte den zweiten Rang – vor allem dank guter Bestell- und Bezahlkonditionen. Auf Anfragen per E-Mail erhielten Tester bereits nach 3,5 Stunden eine Antwort. Auch die Waren selbst lagen preislich weit unter dem Durchschnitt aller Anbieter. Die shop-apotheke.com landete mit ihrer kostenfreien, gut erreichbaren Hotline auf dem dritten Platz. Dann noch zum unteren Ende der Skala: An vorletzter Stelle rangiert Vitalsana (Platz 20) mit dem teuersten Warenkorb sowie mittelmäßigem Service. Weitere Kritikpunkte waren fehlende Funktionalitäten: Beispielsweise hatten Kunden nicht die Möglichkeit, Produkte zu bewerten. Darüber hinaus fehlten den Testern spezielle Informationen zum Warenangebot. Bleibt als Schlusslicht noch die Sanicare-Versandapotheke (Platz 21). Hier beanstandeten Marktforscher neben vielen Einzelpunkten die schlechte Erreichbarkeit des Servicecenters per Telefon sowie ungünstige Bestell- und Bezahlmöglichkeiten.

Nichts gelernt

An den Ergebnissen überrascht, dass manche Online-Anbieter die Botschaft schon vor Jahren nicht verstanden haben: Bereits 2010 prüfte die Stiftung Warentest 23 Versandapotheken – gute Zensuren gab es in keinem einzigen Fall. Ein Grund waren Defizite bei der Beratung. Zwar fällt das DISQ-Urteil positiver aus, es gibt aber noch viel zu tun. Mit Geiz-ist-geil-Preisen allein geben sich Kunden heute nicht mehr zufrieden.

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Pharmazie

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