Versandapotheken im Test: Setzen, Sechs!

10. November 2017
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Die Stiftung Warentest verteilt miese Noten an Versandapotheken: Sieben der 18 getesteten Unternehmen erhalten die Bewertung „mangelhaft“. Schuld daran sei schlechte fachliche Beratung. Aber heißt das automatisch, dass Präsenzapotheken bessere Arbeit leisten?

Ein paar objektive Zahlen müssen einfach sein: In Deutschland gibt es 20.023 öffentliche Apotheken (Stand Ende 2016). 2.959 von ihnen haben eine Versandhandelserlaubnis gemäß Paragraph 11a Apothekengesetz. Und zirka 150 handeln ABDA-Zahlen zufolge ernsthaft über das Internet mit Pharmaka. Das heißt, sie haben einen Webshop und werden in Preissuchmaschinen gelistet. Hinzu kommen einige Konkurrenten aus anderen EU-Staaten. Insofern überrascht es, dass die Stiftung Warentest „18 umsatzstarke Versandapotheken“, wie es im Artikel heißt, für ihren Test ausgewählt hat. Bei mehr als 200 Anbietern im Markt wird die Aussage dazu äußerst fragwürdig.

Verkaufen statt beraten

Ein Blick auf die Methodik: Insgesamt stellten die Tester sieben Aufgaben. Es sollten unter anderem verschiedene Wechselwirkungen erkannt werden. Konkret ging es um Candesartan beziehungsweise Spironolacton und ein Kalium-haltiges Nahrungsergänzungsmittel. Es droht die Gefahr einer Hyperkaliämie. Alternativ sollte vor Marcumar plus Ginkgo-OTCs gewarnt werden. Ginkgoblattextrakte können die Antikoagulation verstärken.

Darüber hinaus wurden Rückfragen zu Medikamenten mit ähnlichem Wirkmechanismus erwartet, von denen jeweils zwei auf dem gleichen Rezept standen. Auf den Musterrezepten standen nichtsteroidale Antirheumatika (NSAID) beziehungsweise Protonenpumpenhemmer (PPI). In einem anderen Fall ging es darum, sich über Diclofenac beraten zu lassen. Und nicht zuletzt wünschten sich die vermeintlichen Patienten, dass ihr Medikationsplan aktualisiert wird.

Setzen, ungenügend!

Insgesamt bohrten Apotheker oder PTA am Telefon zu wenig nach. Dadurch übersahen sie mögliche Vorerkrankungen, die geschulte Anrufer auf Nachfrage genannt hätten. Interaktionen wurden auch nicht in allen Fällen erkannt, was in der Praxis gefährlich werden könnte. „Mehr Verkaufsargumente als Rat“, so lautet die Zusammenfassung im Artikel. Nur etwa die Hälfte aller Experten wies darauf hin, bei neu auftretenden Beschwerden zum Arzt zu gehen. Dafür empfahlen sie OTCs häufig ohne Vorbehalt.

Dementsprechend mies fiel die Benotung aus: Keine Versandapotheke bekam „sehr gute“ oder „gute“ Zensuren. Neun Versender können sich über die Note „befriedigend“ (2,7 bis 3,4) freuen. Zwei weitere Marktteilnehmer ernteten „ausreichend“ (3,7), und in sieben Fällen blieb es beim Urteil „mangelhaft“ (4,7 bis 5,3). Die fachliche Qualität floss zu 60 Prozent in das Gesamturteil mit ein, gefolgt vom Service (25 Prozent) und von der Website (15 Prozent).

Zu früh gefreut

So mancher Apotheker mag sich jetzt denken: „Ja genau, das sagen wir doch immer – wir beraten besser.“ Mit solchen Aussagen bewegen sich Kollegen auf dünnem Eis:

Logik oder Lobbyismus

Jetzt ist guter Rat teuer. Das Problem gestaltet sich vielschichtig – und so manches Regelwerk ruft nur Kopfschütteln hervor:

Viel Logik lässt sich hinter diesen Unterschieden nicht erkennen. Politiker argumentieren gerade im Gesundheitsberiech gern mit der Patientensicherheit. Damit sollte gleiches Recht für alle gelten. Ansonsten bleibt der Vorwurf im Raum, sich mächtigen Lobbyisten gebeugt zu haben.

Schubladen aufziehen können viele

Nicht zu vergessen: Unser Sozialsystem zahlt Apotheker für eine Leistung – gemeint ist nicht das Aufziehen von Schubladen. Einzelne schwarze Schafe verderben den Ruf einer ganzen Branche. Deshalb müssten eigentlich flächendeckende Kontrollen eingeführt werden, und zwar in regelmäßigen Abständen.

Unregelmäßige, meist noch vorher angekündigte Besuche von Pharmazieräten oder Amtsapothekern helfen da wenig. Auch die hochgelobten Pseudocustomer haben an der Lage wenig geändert. Wer möglichst viel pro Zeiteinheit abverkauft, hat am Monatsende die besseren Zahlen. Das ist zu kurz gesprungen.

Ohne ihr Alleinstellungsmerkmal, sprich die zielgerichtete Information, machen sich Pharmazeuten ersetzbar. Jeder Arzt kann genauso gut in seiner Praxis Patienten ihre Präparate kommentarlos in die Hand drücken.

60 Wertungen (2.72 ø)
Bildquelle: Steven S., flickr / Lizenz: CC BY-SA
Pharmazie

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12 Kommentare:

Gast
Gast

Völlig unterbewerteter Artikel. Eigentlich hat der Text fünf Sterne verdient.

#12 |
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Gast
Gast

Liebe Kolleginnen und Kollegen, ich stehe seit zwanzig Jahren in der Apotheke und habe schon viele Apotheken besichtigen dürfen. Leider ist der Kommentar von Nr.1 eher nicht die Ausnahme, speziell bei älteren Apothekern. Die neue Generation, die jetzt approbiert, sind anders. Die verstehen ihre Approbation nicht mehr als Schlüssel zur Allmacht.

#11 |
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Gast
Gast

@#2 lesen sie Beitrag #9 und hören Sie auf zu träumen.

#10 |
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Gast
Gast

Zitat aus dem Artikel: “Bei der aktuellen Studie haben Tester die Beratung von reinen Präsenzapotheken nicht untersucht. Bei einer ähnlichen Analyse vor mehr als drei Jahren schnitten beide Vertriebskanäle gleich schlecht ab.”

Das sollte man nicht vergessen.

#9 |
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Gast
Gast

Ich bin auch PTA und muss #6 beipflichten. Es gibt “gute” und “schlechte” PTA’s so wie es “gute” und “schlechte” Apotheker gibt. Jede Apotheke kennt das im Kollegium, wer es abstreitet will es sich nur nicht eingestehen! Man kann nur so viel beraten wie der Patient es zulässt. Wichtig ist seine Pflicht erfüllt zu haben, nur der Umfang unterscheidet sich.
#1 Sie hätten den letzten Artikel über Hierarchien in der Apotheke lesen sollen, aber das ist bestimmt auch unter Ihrer Würde.
Sie sollten mal Testkäufer spielen und einen Apotheker verlangen, dann werden Sie bestimmt aus allen Wolken fallen was Ihre “approbierten Freunde” so fabrizieren. Zu dem bin ich mir sicher dass Sie nicht einmal wissen wie die PTA-Ausbildung abläuft und dass wir sehr praktisch orientiert sind. Wie oft kommen frische Approbierte in die Apotheke und kennen Wirkstoffe, wissen aber nicht wo sie drin sind, haben im Studium nie gelernt mit Menschen zu kommunizieren..etc. und an wen wenden sie sich, die lieben PTA’s und PKA’s. Zudem lernen wir PTA’s genau wo unsere Grenzen sind.
Hängt es nicht außerdem davon ab wie engangiert eine Person ist? Auch PTA’s bilden sich fort, lesen Fachzeitungen und machen Fach-Schulungen. Wir sind keine Dummchen. Eigentlich ist es die Mühe nicht wert diese Worte zu schreiben, es gab schon unzählige Artikel über Hierarchien etc. aber scheinbar hört den “unteren Schubladen” niemand zu. Die Kammern, ABDA etc wollen den PTA-Mangel bekämpfen, dann sollte auch mal gefragt werden wo die Probleme liegen, und zwar nicht die Apothekenleiter, sondern die Angestellten, denn genau solche Kommentare wie #1 sind unter jeder Menschenwürde. Außerdem #1 was sollen denn PTA’s tun in der Apotheke wenn nicht im HV stehen? Die leidige Kosmetik und die nervigen Rezepturen abnehmen, dass dürfen wir gewiss nicht wahr?

#8 |
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Gast
Gast

Genau- das finanzielle ist das Problem. Erhalte ich lediglich pro Packung einen mickrigen Beratungszuschlag, so bin ich doch von vornherein gehalten, möglichst viele Packungen zu verkaufen, damit sich die Beratung rechnet. Eine akademische Beratungsleistung muss sich lohnen, die kann man nicht für umme per Gesetz einfordern!

#7 |
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Pharmazeutisch-technische Assistentin (PTA)

Zu 1: Ich hoffe inständig das Sie die PTA`s an Ihrer Seite im Berufsalltag besser behandeln, als Sie sie hier abfällig darstellen!
Jeder hinter dem HV ist ein Mensch. Mit dessen Stärken und Schwächen! Jedem – ob Apotheker, Pharmazieingenieur oder PTA – kann ein Fehler unterlaufen und genausogut kann jeder von ihnen beraten – oder eben auch nicht!
Als PTA in einer öffentlichen Apotheke bemühe ich mich tagtäglich um die Gesundheit und Zufriedenheit meiner Kunden sowie das Ansehen der Apotheke im Allgemeinen. Ich weiß sehr wohl wo die Grenzen meines Beratungswissens sind und beziehe dann – bevor er für irgendeinen Unsinn geradestehen muss- den Diensthabenden Apotheker mit ein!
Aber zu behaupten nur ein Apotheker könnte kompetent beraten ist eine Frechheit und an Arroganz kaum zu überbieten!
Ich hoffe sehr – und ich kenne zum Glück aus der Praxis viele positive Beispiele – das dieses Denken nicht allzu weit verbreitet ist!
Denn im Endeffekt stehen wir alle an vorderster Front und versuchen unseren Berufszweig gut zu repräsentieren und den Menschen von Angesicht zu Angesicht zu helfen!
Meist ist es gar nicht der hochkomplizierteste Sachverhalt der für den Patienten eine Verbesserung schafft sondern ein kleiner Hinweis oder Tipp um ihm das Leben mit oder ohne einem Medikament zu erleichtern.

#6 |
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Ketzer-PTA
Ketzer-PTA

Zu 1: Ich versuche seit Jahren, jungen Menschen die Wahrheit über die Apotheke beizubringen. Ihr Kommentar ist dafür kostbarer als Gold. Sie sind garantiert Apotheker. Ich werde es ausdrucken und mitnehmen. Danke dafür. Danke auch an die bisher sieben Personen die das toll finden. Da wundern wir uns noch, warum es einen PTA Mangel gibt?

#5 |
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Gast
Gast

Als Apothekerin möchte ich nicht den ganzen Tag am Telefon sitzen und beraten. Abgesehen davon ist eine Beratung von Angesicht zu Angesicht einfacher. Oftmals erkennt man an der Mimik des Gegenübers,ob Sachverhalte oder Fragen richtig verstanden wurden.
Jeder hatte wohl schon Situationen bei denen sich erst im Verlaufe des Beratungsgesprächs herausstellte, dass ein gewünschtes Medikament kontraindiziert oder eine vom Kunden genannte Diagnose so nicht haltbar war und man Selbigen zum Arzt schicken musste.
Am Telefon wird man häufig gar nicht so weit kommen.

#4 |
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Helleborus
Helleborus

Meckern kann jeder- nichts ändern ist einfach.
Man Leute, es kann jeder selber entscheiden, ob ihm preiswerte, einfach zu erhaltende Medikamente lieber sind, als über das, was der Mensch damit mit seinem Körper tut, mehr zu wissen.
Macht euren Job + redet mit den Kunden. Wollen sie nichts hören, auch gut. Aber wenn keiner Kompetenz + Wissen, Pfiffigkeit + Einfühlungsvermögen von pharmazeutischer Seite mitbekommt, wie soll er da Alternativen überhaupt bemerken?
Ja, es gibt Apo-personal, das mit den Kunden wirklich r e d e t + z u h ö r t !
Ich bin der festen Meinung, dass sich so eine menschliche Handlungsweise bemerkbar macht, auch pekuniär + für ALLE .
Hören wir endlich auf, wie Politiker + Wirtschaftler zu taktieren + zu lamentieren + tun wir was !

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Gast
Gast

Die Frage ist doch gar nicht ob gut oder schlecht beraten wird. Die Frage ist welcher dieser zwei Vertriebswege ist überhaupt in der Lage zu beraten?
Der reine Versandhandel kann und will es gar nicht. Die öffentliche Apotheke könnte es schon eher. Da zur Zeit der Versandhandel nur 2% Marktanteil besitzt, werden also 98% der AM über öffentliche Apotheken abgegeben. Die hierbei praktizierte Beratung ist zumindest so gut, dass es offenbar zu einer ausreichend sicheren Versorgung reicht. Die sicherlich noch verbessert werden kann, aber eben so tolerabel ist. Das der Versandhandel den Präsenzapotheken bereits mit diesen 2% Marktanteil massiv wirtschaftlich schadet ist unbestritten und dass zumindest Testzenario auch zeigt, dass wenn die Verhältnisse umgekehrt währen also der Versandhandel die Hauptversorgungsquelle währe, dass dann doch wohl jedem klar währe, dass insgesamt sich die Beratungsqualität verschlechtern würde, liegt doch wohl auf der Hand. Was sollen also diese nicht zu überlesenden Spitzen in Richtung öffentliche Apotheken Herr Giftmischer?? Das man immer etwas verbessern muss Weiß jeder aber das Ergebnis von Stiftung Warentest in dieser Form zu interpretieren war und ist absolut überflüssig. Der Versandhandel hat bereits angekündigt höher qualifizierteres Personal zu rekrutieren, aber das wird sicher nicht reichen um das offensichtliche zu ändern. Der Versandhandel hat kein Interesse zu beraten, damit lässt sich schließlich kein Geld verdienen.

#2 |
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Gast
Gast

Zitat: ‘Insgesamt bohrten Apotheker oder PTA am Telefon zu wenig nach’. Wurde denn die Qualität der Bewertung nach Apotheker und PTA aufgeschlüsselt? Es ist meiner Meinung nach ein großer Unterschied wer die Beratung durchführt. Ich bin der Meinung, dass PTA gar nicht beraten sollten. In anderen Ländern (z.B. USA) ist die pharmazeutische Beratung allein Apothekern vorbehalten, da sie besser ausgebildet sind und wenn etwas schief läuft auch die Verantwortung tragen. Die Ersetzbarkeit des Pharmazeuten hat doch auch damit zu tun.

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