Patientenbefragung

2. August 2010
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Was halten Sie von Ihren Patienten? Was halten Ihre Patienten von Ihnen? Dr. M. aus S.: Ich habe immer häufiger das Gefühl von meinen Patienten Klagen über mangelnde Organisation, zu lange Wartezeiten und Unfreundlichkeit meiner Helferinnen zu hören. Ich möchte dem natürlich entgegenwirken, weiß aber nicht so recht wo ich ansetzen soll...

Die Antwort

Wenn Sie als Arzt mit solchen Klagen in Anspruch genommen werden, ist die Lage sicher schon bedenklich. Normalerweise kommt nur die Spitze des Eisbergs beim Arzt an und die meisten Diskussionen darüber finden mit den Helferinnen statt. Sie sollten zu allererst mal Ihre Fallzahlen betrachten, ob diese zurückgegangen sind. Als nächste bzw. gleichzeitige Maßnahme kann ich Ihnen nur eine Patientenbefragung empfehlen, um heraus zu bekommen, wo die Patienten der Schuh drückt.

Diese Merkmale sollte Ihre Patientenbefragung haben

  1. Mehr als 12 Fragen sollten Sie nicht wählen. Zu den Bereichen Helferinnenumgang, Arztumgang und Organisation sollten Sie die Fragen stellen.
  2. Zusätzlich sollten Sie Alter, Geschlecht, Beruf, Versicherung abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen zu selektieren.
  3. Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein. Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus.
  4. Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: Wie empfinden Sie die telefonische Betreuung? Sehr gut, Gut, Mittelmäßig, Schlecht.
  5. Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung mit einem Klemmbrett ausgeben.
  6. Stellen Sie einen Briefkasten auf.

Für die Auswertung können Sie sich entweder eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen. Das Ergebnis der Befragung sollten Sie unbedingt mit Ihren Helferinnen besprechen und auch Maßnahmen folgen lassen, sonst machen Sie sich gegenüber Ihren Patienten unglaubwürdig.

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