Patientenzufriedenheit: Das große Ärzte-Ranking

20. Januar 2016
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In elf Ländern wurden Patienten befragt, ob sie mit ihrem Arzt zufrieden sind. Kommunikation, Patientenzentrierung und Sicherheitsgefühl flossen in die Befragung ein. Hausärzte schnitten hierzulande besser ab als fachärztliche Kollegen. Sie hören dem Patienten intensiver zu.

In Deutschland generierte die GESIS (Gesellschaft Sozialwissenschaftlicher Infrastruktureinrichtungen) vom Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften 59.984 Telefonnummern. Von 2.048 kontaktierten Patienten erfüllten 1.200 die Einschlusskriterien für die Studie [Paywall]. Die Teilnehmerländer waren Deutschland, Australien, Kanada, Frankreich, Niederlande, Neuseeland, Norwegen, Schweden, Schweiz, Großbritannien und die USA. „Das Vertrauen zu den Hausärzten ist hoch. Die Patienten beschreiben die hausärztliche Versorgung überwiegend positiv“, so die Leiterin des Forschungsschwerpunktes Patientenorientierung und Gesundheitsbildung Prof. Dr. Marie-Luise Dierks vom Institut für Epidemiologie, Sozialmedizin und Gesundheitssystemforschung der Medizinischen Hochschule Hannover.

95 Prozent der Patienten haben einem festen Hausarzt in Deutschland. Zwei Drittel aller Patienten blieb diesem über 5 Jahre treu. 88 Prozent antworteten, dass ihr Hausarzt sie noch am selben Tag zurückruft, wenn er von ihnen kontaktiert wurde: Damit liegt Deutschland international an der Spitze. Die Zufriedenheit mit dem Hausarzt wurde besser bewertet als die mit dem Facharzt.

Zufrieden, aber mit Reformbedarf

Auch Kostenträger, Verbände und Stiftungen sind in Studien der Frage nachgegangen, wie zufrieden die Deutschen mit der ärztlichen Versorgung sind. Drei von vier Deutschen sind mit dem Gesundheitssystem zufrieden, so das Ergebnis einer Studie der Techniker Krankenkasse. Unterm Strich geben die Menschen in Deutschland ihrem Gesundheitssystem gute Noten: Drei Viertel der Befragten sind zufrieden – jeder vierte sogar „sehr oder vollkommen“. Rundheraus unzufrieden ist auf der anderen Seite allerdings ebenfalls ein Viertel der Deutschen. Doch der Trend bei den Kritikern ist positiv: Vor zehn Jahren beschwerte sich noch mehr als jeder Zweite. Dabei besteht ein deutlicher Zusammenhang zwischen der eigenen Gesundheit und der Bewertung des Systems: Je gesünder, desto positiver sehen die Menschen das System. Von den Kranken ist auch heute noch jeder zweite unzufrieden. Je geringer der Bildungsgrad und das Einkommen, desto geringer ist auch die Zufriedenheit. Auch wenn die große Mehrheit der Bevölkerung hinter dem deutschen Gesundheitssystem steht – 90 Prozent sehen Reformbedarf. Sechs von zehn Deutschen waren bei einem Hausarzt oder Allgemeinmediziner, drei von zehn bei einem Facharzt. Die Westdeutschen nannten mit 33 Prozent öfter den Facharzt als die Ostdeutschen (23 Prozent). Zudem sind es die Frauen, die mit 37 Prozent gegenüber 26 Prozent der Männer häufiger zuletzt einen Facharzt besuchten – meist ihren Gynäkologen. Die meisten Befragten besuchten der Reihenfolge nach zuletzt den Orthopäden, danach den Gynäkologen, den Hautarzt und den Hals-Nasen-Ohren-Arzt sowie – alle mit gleichen Anteilen – den Augenarzt, den Chirurgen, den Kardiologen, den Neurologen und den Urologen.

Rückruf, aber schnell

Besonders zufrieden waren die Befragten (in dieser Reihenfolge) mit der Fachkompetenz des Arztes, mit der telefonischen Erreichbarkeit der Praxis, mit der Verständlichkeit der Informationen, mit dem Verständnis und Einfühlungsvermögen des Arztes, mit der Zeit, die er sich genommen hat, mit der Gründlichkeit der Untersuchung, mit den Sprechzeiten, mit der Wartezeit auf einen Termin sowie mit der Einbeziehung in die Entscheidungen zur eigenen Behandlung. Schlusslicht war die Wartezeit in der Praxis. „Es gibt keinen Grund, unser Gesundheitssystem schlecht zu reden – und erst recht müssen wir keinen internationalen Vergleich scheuen. Vieles läuft richtig gut. Ausruhen dürfen wir uns deshalb aber noch lange nicht, denn auch Baustellen gibt es viele“, so Dr. Jens Baas, Vorsitzender des Vorstandes der Techniker Krankenkasse im Vorwort der Studie.

Versorgungsqualität auch auf dem Lande gut

Die Studie „Fachärztliche Versorgung auf dem Land – Mangel oder fehlende Kompetenz“ untersucht, ob regionale Mängel in der fachärztlichen Versorgung erkennbar sind und wie die Betroffenen selbst die Versorgungssituation wahrnehmen und bewerten. Exemplarisch wurden 2 178 Versicherte der Barmer-GEK befragt, die an Multipler Sklerose oder an einer chronischen Lungenerkrankung leiden und somit einen regelmäßigen Facharztkontakt benötigen. Aus den Routinedaten lässt sich für Versicherte mit diesen Erkrankungen nicht auf einen regional unterschiedlichen Versorgungsgrad schließen. Es zeigt sich aber für die betrachteten Erkrankungen eine große Diskrepanz zwischen den Wohnorten der Erkrankten und der Lage der Facharztpraxen. Obwohl die Zufriedenheit mit der Versorgungssituation zwischen den Bewohnern der Kernstädte und den anderen Regionstypen deutliche Unterschiede aufweist, hat die jeweilige Struktur der Region offensichtlich keine Auswirkung auf die tatsächlichen Arztkontakte. Stattdessen muss gewährleistet sein, dass die Betroffenen bei Bedarf praktische Unterstützung bei der Wahrnehmung ihrer notwendigen Facharztbesuche erhalten, insbesondere falls die Hilfe durch Angehörige und Freunde ausbleibt, beispielsweise durch die Einrichtung von institutionalisierten und verlässlichen Fahrdiensten.

Herr Doktor, reden Sie!

Wie gut ist die hausärztliche Versorgung? Dieser Frage ging eine Arbeitsgruppe um Jan Böcken nach. Das Wohlbefinden der Patienten hängt von einer guten Kommunikation zwischen Arzt und Patient ab, und offensichtlich ist diese nicht selbstverständlich. Die Ursachen hierfür betreffen die Ausbildungsstruktur ebenso wie Organisationsstrukturen des ärztlichen Alltags mit wenig Raum für Gespräche bis hin zu einer Technikorientierung in Praxisalltag und ärztlicher Vergütung, die scheinbar wenig Anreize für Kommunikation setzen. Kommunikation sollte daher intensiver als bislang in Aus-, Fort- und Weiterbildung gefördert werden. Dies ist keine hinreichende, aber eine notwendige Bedingung für gute Versorgung.

Ob der Arzt den Patienten mit Achtung und Respekt begegne, beantworteten 36 Prozent mit sehr positiv und 53 mit eher positiv. Zwei Prozent gaben eher negativ oder sehr negativ an. Nur 22 Prozent gaben ihrem Arzt im Erklären der Krankheit die Bestnote, immerhin 52 Prozent ein „eher positiv“. 5 Prozent vergaben sogar ein „eher negativ“. Ob der Arzt Sorgen und Ängste berücksichtige, beantworteten 24 Prozent mit „teils, teils“. Hier ist also noch Optimierungsbedarf gegeben, auch wenn 72 Prozent gute oder sehr gute Noten vergaben.

Privatpatienten sind zufriedener

Patienten, besonders jüngere, sind mit ihrem Hausarzt immer seltener zufrieden. Jeder fünfte gesetzlich Versicherte fühlt sich sogar von seinem Arzt nicht ernst genommen. Privatpatienten scheinen insgesamt zufriedener zu sein. So das Ergebnis des „Healthcare-Barometer 2015“, einer repräsentativen Online-Befragung der Unternehmungsberatung Pricewaterhouse Coopers unter 1062 Bundesbürgern ab 18 Jahren. Einen großen Unterschied gibt es bei der Wahrnehmung, ob sich der Hausarzt genug Zeit für die Behandlung nimmt. 43 Prozent der Kassenpatienten verneinen dies, von den privat Versicherten nur 22 Prozent. Kompetenzdefizite sehen interessanterweise mehr Privatpatienten, nämlich 23 Prozent, im Vergleich zu 18 Prozent bei den Kassenpatienten. 27 Prozent der 18- bis 34-Jährigen bemängeln die Öffnungszeiten der Praxen, 20 Prozent fühlen sich von Ärzten und medizinischem Personal nicht genügend ernst genommen.

Die Studie fragt nach der Zufriedenheit mit der ärztlichen Behandlung und schlüsselt auf, welche Angebote die Versicherten im Leistungskatalog ihrer Krankenkasse vermissen. Immerhin beurteilen knapp 72 Prozent der Befragten die Angebotspalette als mangelhaft. Vermisst wird vor allem die Kostenübernahme für alternative Heilmethoden/Homöopathie (8 Prozent), für bestimmte Zahnarztleistungen (rund 5 Prozent) sowie für Brillen und Augenbehandlungen (4,8 Prozent). 39 Prozent der gesetzlich Versicherten haben bereits eine private Zusatzversicherung abgeschlossen. Trotz aller Kritik genießt das deutsche Gesundheitssystem viel Vertrauen. Mehr als die Hälfte der Befragten halten es für eines der drei besten der Welt. Auch für die Versorgung im Krankenhaus vergeben sie die Noten 1 und 2.

60 Wertungen (3.87 ø)

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3 Kommentare:

Dr. med Herbert Hagen
Dr. med Herbert Hagen

Passt schon! Die Arztpraxen müssen sich halt eben auch wie der Rest der Republik zu inhaltsfreien Quasselzonen entwickeln. Am Besten nach vorheriger Castingshow und mit Kundenvoting. Das nennt man dann serviceorientiert.

#3 |
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Gast
Gast

@1: Wovon träumen Sie denn nachts?
Gehen Sie lieber zum Heilpraktiker, der ist besser ausgebildet.

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Gast
Gast

Zunächst mal ist Zufriedenheit mit einem Arzt und derjenigen mit dem Gesundheitssystem nicht das gleiche. Obwohl ich nicht nur negative Erfahrungen mit Ärzten gemacht habe, erscheint es mir besonders wichtig, daß im Studium erheblich mehr an Psychologie vermittelt wird, insbes. aber, daß ( angehende ) Ärzte ganz persönlich einen Zugang zu Psyche/Seele haben.

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