Beschwerdemanagement

1. August 2011
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Hätten Sie es gewusst: Ein Patient, der sich bei Ihnen oder Ihrem Team beschwert und den Sie dann zufrieden stellen, ist sechsmal treuer als ein Patient, der keine Probleme mit Ihrer Praxis hat.

Die folgenden Punkte sollten Sie und Ihre Helferinnen beachten, damit es auch wieder mit dem Patienten klappt:

  1. Zuhören, zuhören und nochmals zuhören. Der Patient soll einfach mal „Luft“ ablassen, auch wenn er es mehrfach erzählt.
  2. Fragen und nachfragen. Der Patient hat aus seiner Sicht sicher Recht und Sie sollten auch Verständnis dafür haben, dass er sich ärgert. Ihr Verständnis hat nichts damit zu tun, dass Sie eine Schuld anerkennen.
  3. Lösungen: Lassen Sie den Patienten doch das Problem lösen. Vielleicht können Sie diese Lösung einfach akzeptieren, dann ist die Sache aus der Welt. Wenn nicht, dann machen Sie einen oder mehrere Kompromissvorschläge.
  4. Das WICHTIGSTE: Alles was Sie versprechen, muss hundertprozentig eingehalten werden. Ansonsten ist die ganze Anstrengung nichts wert.
  5. Prüfen Sie nochmals, ob alles auch zur Zufriedenheit des Patienten erledigt wurde.

Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Patient beschwert sich nicht bei der Praxis, sondern bei einer Person und die ist ab diesem Zeitpunkt für den Konflikt verantwortlich. Die Erledigung muss dann auch von dieser Person entweder durchgeführt oder überwacht werden.

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